Tác giả: Hoàng Tuấn
Hôm nay, J.D.Power Asia Pacific chính thức công bố kết quả Nghiên cứu “Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe tại Việt Nam” năm 2011. Theo đó, Hyundai Thành Công giành vị trí quán quân với 875 điểm, vượt qua hai đối thủ đến từ Nhật Bản là Honda và Toyota.
Trong năm thứ 3 thực hiện, nghiên cứu này khảo sát dựa trên 7 yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi mua xe mới (sắp xếp theo mức độ quan trọng từ cao xuống thấp): Quá trình giao xe; Thời gian giao xe; Quy trình bán hàng; Thủ tục giấy tờ; Nhân viên bán hàng; Cơ sở vật chất tại đại lý; và Sự thỏa thuận.
Trong 6 thương hiệu được khảo sát trong bản nghiên cứu này, Hyundai xếp hạng cao nhất với tổng điểm là 875 trên thang điểm 1.000, đặc biệt thực hiện tốt 6/7 yếu tố: Nhân viên bán hàng; Quy trình bán hàng; Sự thỏa thuận; Quá trình giao xe; Cơ sở vật chất đại lý; và Thủ tục giấy tờ. Sau Hyundai là Honda (869 điểm) và Toyota (861 điểm). Như vậy, Hyundai đã có cuộc bứt phá ngoạn mục khi năm 2010 chỉ xếp thứ 3 (sau Toyota và Honda) với 847 điểm.
Trong bối cảnh thực hiện Thông tư 20, các sản phẩm ôtô chỉ được phân phối bởi các nhà nhập khẩu chính hãng, kết quả của J.D.Power cho thấy Hyundai Thành Công vẫn luôn dành cho khách hàng sự quan tâm hàng đầu; giữ vững cam kết về chất lượng cũng như thời gian, quy trình giao xe cho khách; nỗ lực cải thiện để khách hàng của mình hài lòng nhất.
Chỉ số hài lòng của khách hàng đã tăng 20 điểm so với năm 2010, đạt trung bình 861 điểm năm 2011. Ngành công nghiệp ô tô đã cải thiện đáng kể so với năm 2010 ở cả 7 yếu tố, đặc biệt là Thời gian giao xe. Năm 2011, Thời gian giao xe đã giảm còn 10 ngày so với trước kia là 16 ngày. Nghiên cứu này cho thấy chỉ số hài lòng ở những khách hàng nhận xe trong vòng 10 ngày (870 điểm) cao hơn so với những khách hàng phải đợi lâu hơn 10 ngày (835 điểm).
Ông Rajeev Nair, quản lý cấp cao của J.D.Power Asia Pacific cho biết: “Khách hàng thường có tâm lý háo hức về chiếc xe mới mua và mong muốn nhận được xe ngay. Nếu đại lý đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng về thời hạn giao xe và thực hiện đúng thời gian cam kết, họ sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.”
Nghiên cứu năm nay cho thấy đã có 67% khách hàng được đại lý mời lái thử xe, tăng 49% so với năm 2010. Chỉ số hài lòng ở những khách hàng này cao hơn so với những người không được mời lái thử xe.
“Khách hàng mua xe lần đầu chiếm tỉ lệ cao, họ có thể không biết hết những tính năng và lợi ích của chiếc xe mới. Chính vì vậy, lái thử xe là cơ hội tuyệt vời để nhân viên bán hàng giải thích, nhấn mạnh những lợi ích của sản phẩm, trả lời mọi thắc mắc của khách hàng và chỉ ra các ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh.” Ông Rajeev Nair nhấn mạnh.
Trong số những chủ xe hài lòng với trải nghiệm mua xe tại đại lý, 53% nói rằng chắc chắn sẽ giới thiệu với bạn bè và người thân. Khả năng quay trở lại với thương hiệu ở những khách hàng này cũng cao gấp 3 lần. Ngược lại, 27% trong số những người không hài lòng nói rằng họ chắc chắn sẽ phàn nàn về đại lý.
Ông Rajeev Nair nói thêm: “82% khách hàng cho biết trước khi quyết định mua, họ thường lắng nghe những ý kiến từ bạn bè và người thân – đây chính là nguồn thông tin phổ biến nhất. Vì vậy, theo tôi, nếu các đại lý làm cho khách hàng hài lòng khi mua xe, không những sẽ hỗ trợ rất tốt cho thương hiệu của nhà sản xuất thông qua sức mạnh truyền miệng tới các khách hàng tiềm năng khác mà còn gia tăng khả năng bán hàng.”
Nghiên cứu còn cho thấy 7 trong số 10 người mua xe mới tại Việt Nam sử dụng internet để tìm kiếm các thông tin về các thương hiệu xe trong quá trình mua sắm. Người mua sử dụng internet thường có xu hướng tìm hiểu tất cả các thương hiệu và đại lý, trong đó 70% đi khảo sát ít nhất 1 đại lý khác (so sánh với 45% trong số những người không sử dụng internet).
Nghiên cứu về “Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe tại Việt Nam” năm 2011 dựa trên phản hồi từ 900 khách hàng mua xe trong thời gian từ tháng 10/2010 đến tháng 6/ 2011. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 7/2011.
Theo: autonnet.com.vn
Trong năm thứ 3 thực hiện, nghiên cứu này khảo sát dựa trên 7 yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi mua xe mới (sắp xếp theo mức độ quan trọng từ cao xuống thấp): Quá trình giao xe; Thời gian giao xe; Quy trình bán hàng; Thủ tục giấy tờ; Nhân viên bán hàng; Cơ sở vật chất tại đại lý; và Sự thỏa thuận.
Trong bối cảnh thực hiện Thông tư 20, các sản phẩm ôtô chỉ được phân phối bởi các nhà nhập khẩu chính hãng, kết quả của J.D.Power cho thấy Hyundai Thành Công vẫn luôn dành cho khách hàng sự quan tâm hàng đầu; giữ vững cam kết về chất lượng cũng như thời gian, quy trình giao xe cho khách; nỗ lực cải thiện để khách hàng của mình hài lòng nhất.
Ông Rajeev Nair, quản lý cấp cao của J.D.Power Asia Pacific cho biết: “Khách hàng thường có tâm lý háo hức về chiếc xe mới mua và mong muốn nhận được xe ngay. Nếu đại lý đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng về thời hạn giao xe và thực hiện đúng thời gian cam kết, họ sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.”
Nghiên cứu năm nay cho thấy đã có 67% khách hàng được đại lý mời lái thử xe, tăng 49% so với năm 2010. Chỉ số hài lòng ở những khách hàng này cao hơn so với những người không được mời lái thử xe.
“Khách hàng mua xe lần đầu chiếm tỉ lệ cao, họ có thể không biết hết những tính năng và lợi ích của chiếc xe mới. Chính vì vậy, lái thử xe là cơ hội tuyệt vời để nhân viên bán hàng giải thích, nhấn mạnh những lợi ích của sản phẩm, trả lời mọi thắc mắc của khách hàng và chỉ ra các ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh.” Ông Rajeev Nair nhấn mạnh.
Trong số những chủ xe hài lòng với trải nghiệm mua xe tại đại lý, 53% nói rằng chắc chắn sẽ giới thiệu với bạn bè và người thân. Khả năng quay trở lại với thương hiệu ở những khách hàng này cũng cao gấp 3 lần. Ngược lại, 27% trong số những người không hài lòng nói rằng họ chắc chắn sẽ phàn nàn về đại lý.
Ông Rajeev Nair nói thêm: “82% khách hàng cho biết trước khi quyết định mua, họ thường lắng nghe những ý kiến từ bạn bè và người thân – đây chính là nguồn thông tin phổ biến nhất. Vì vậy, theo tôi, nếu các đại lý làm cho khách hàng hài lòng khi mua xe, không những sẽ hỗ trợ rất tốt cho thương hiệu của nhà sản xuất thông qua sức mạnh truyền miệng tới các khách hàng tiềm năng khác mà còn gia tăng khả năng bán hàng.”
Nghiên cứu còn cho thấy 7 trong số 10 người mua xe mới tại Việt Nam sử dụng internet để tìm kiếm các thông tin về các thương hiệu xe trong quá trình mua sắm. Người mua sử dụng internet thường có xu hướng tìm hiểu tất cả các thương hiệu và đại lý, trong đó 70% đi khảo sát ít nhất 1 đại lý khác (so sánh với 45% trong số những người không sử dụng internet).
Nghiên cứu về “Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe tại Việt Nam” năm 2011 dựa trên phản hồi từ 900 khách hàng mua xe trong thời gian từ tháng 10/2010 đến tháng 6/ 2011. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 7/2011.
Theo: autonnet.com.vn
Last edited by a moderator:
Chủ đề tương tự
Ngày đăng:
Ngày đăng:
