Chia sẻ Total Customer Experience (TCE)

[JBL.WWE]

Hi các bác,

Hôm trước ngồi hóng hớt bác Tonjohn, tuando và Mondeo tranh luận về service khách sạn của Thái Lan ngon hơn Việt Nam dù cùng 1 tập đoàn. Ví dụ bác tuando đưa ra là : bác ấy đi đến khách sạn lần 2 là tiếp tân nhớ tên bác ấy gọi luôn.....ngạc nhiên chưa ?? hoặc mô tả về VN thì cảm thấy dịch vụ chưa thân thiện lắm....

Tất cả những điều này làm em nhớ khái niệm TCE. Chúng ta cung cấp sản phẩm và dịch vụ thôi chưa đủ, làm sao khách hàng thỏa mãn tối đa khi dùng nó và mong muốn quay lại mới là vấn đề..... Các bác ở đây đa ngành thì có thể chia sẻ vài kinh nghiệm giữ chân 'khách" cho anh em mở mang tầm mắt.

 

[Mondeo07]

Thật ra... nhận biết và áp dụng cái TCE phụ thuộc rất nhiều vào nhà quản lý và khai thác dịch vụ... Ví dụ : mình đi Mũi né và check in vào resort 5 sao... trời thì nóng nực... nhân viên lễ tân mời ly nước cam để giải khát... mèn ơi... là nước cam bột... chứ không phải nước cam tươi... mình cảm thấy rất thất vọng về việc này.... đẳng cấp dịch vụ 5 sao kiểu này thì khó có cửa để khách hàng quay lại....
Một vụ nóng hổi nữa liên quan đến Nokia : tháng 7 vừa rồi, Nokia tung ra điện thoại 2 SIM bao gồm SIM khuyến mãi 600 ngàn của Vinaphone. Nhưng khi mình đi mua thì VTA báo là không có khuyến mãi. Khi mình xác minh với Nokia thi Nokia vẫn xác nhận là cam kết có đi kèm SIM khuyến mãi... bản thân mình rất bực mình vì mất hơn 2 tuần lễ mà Nokia vẫn không thực hiện những gì quảng cáo khi launch sản phẩm....

Những việc như trên sẽ đẩy dần khách hàng ra đối thủ cạnh tranh....

 

[hakie]

Dịch vụ VN khỏi chê luôn.
Hôm bữa đi mua máy tính, rõ ràng ghi bảng báo giá, mà ra cửa hàng nào cũng báo ko có!
Rồi sp thì quảng cáo lùm xùm, nhưng khi đến thì 1 là ko như ý muốn, 2 là ko có hàng. E cảm giác như dụ khách hàng tới chứ ko phải muốn bán món hàng đó.

 

[Ricky_do]

Các bác cho thêm nhiều ý kiến đi ạ, em đang tham khảo và học hỏi nhằm rút kinh nghiệm về sau

 

[koup1911]

tiếp đi mấy bác, em xin một chân hóng hớt thôi

 

[ITW]

Trước e có đọc về cái này... về cơ bản là lấy NTD làm trọng tâm, ranking các nhu cầu của NTD theo từng nhóm có mức độ ưu tiên khác nhau, từ đó thiết kế SP, dịch vụ từ lớn tới nhỏ theo hệ thống này sau cho tối ưu nhất, thoả mãn tối đa experience.
Vdu như cac bac co quan cafe/restaurant/hotel thi chia nhỏ cust. experience thành nhiều đoạn nhỏ, từ vòng địa điểm/giao thông, gửi đậu xe đến lúc tính tiền tiễn khách, mỗi giai đoạn sẽ có 1 vài yếu tố chính đặt làm KPI để training NV thành quy trình thực hiện & kiem soát luôn (critical sucess factors) mà các bác phải phục vụ cho thật tốt, phải over expectation.
Concept thì dễ nhưng triển khai design experience thì khó ăn, chọn target càng rõ ràng, mô tả services process & nhu cầu trong mỗi stage càng chính xác thì khả năng có good experience càng cao.
Đời cái gì ngon bổ thì ko rẻ. Ko phải nhất thiết cái gì cũng phải làm tốt hơn người ta.. cafe địa điểm đẹp, tiếp viên xinh chân dài mà giá lại rẻ hơn thì sập tiệm sớm. Quan trọng là trong cái list of experience đó, cái nào là standard người ta có mình cũng phải có, cái nào có cũng đc ko có ko sao, cái nào là điểm độc chỉ riêng mình có... nhìn theo thứ tự ưu tiên mà đầu tư cho phù hợp

 

[tuando]

Các bác cho thêm nhiều ý kiến đi ạ, em đang tham khảo và học hỏi nhằm rút kinh nghiệm về sau

Em chia sẻ tý cảm nhận về Golden Coast nhé:

- Em là khách hàng thường xuyên của GC, từ hồi khai trương tới giờ chắc em ra đây ở cũng hơn chục lần.
- Về dịch vụ và đẳng cấp chung của GC, từ lúc mở đến giờ đều duy trì ở mức từ khá đến tốt, đó là lý do tại sao em đưa gia đình ra đây nghỉ dưỡng thường xuyên.
- Em được tiếp chuyện tán phét với các bác Nguyên, bác Châu rất nhiều lần. Hai bác lãnh đạo này thiệt là rất

và rất nhiệt tình, rất hiểu biết. Hai bác này đều biết em là khách hàng quen, mỗi lần thấy em đều mời cafe, mời cơm, mời bia hàn huyên tá lả bùng binh.
- Em thường xuyên book 1 loại phòng là Superior. Một là vì nó ... rẻ nhất Hai là vì nó vẫn khá tốt, rộng rãi, có bancông, tiện nghi, hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của gia đình em. Điểm em đặc biệt lưu ý là:
+ Lần đầu ra ở, được xếp phòng hướng biển, lầu 2 có tí seaview

+ Lần 2,3,4 ... đều được xếp phòng hướng biển, lầu 1 không có seavew, nhưng vẫn rất OK.
+ Vài lần gần đây nhất, em được ưu tiên xếp phòng gần đường xe chạy, view ra cái công trình xây dựng bên hàng xóm (có lẽ ngôn ngữ chuyên môn gọi là phòng hướng vườn) ... Tuy vậy, chất lượng nội thất phòng vẫn tốt như xưa, chỉ khác cái view và cái hướng.
+ Túm lại, qua hơn chục lần ra GC, em cảm nhận được là khách hàng quen được ưu tiên ở phòng ... ngày càng tệ hơn
- Em cảm thấy là ngoài 2 bác lãnh đạo là bác Nguyên và bác Châu, và cậu bé lái xe điện chở va-li ra, các nhân viên khác của GC không hề biết em là khách hàng quen . Có lần bác Nguyên hỏi: bác ra đây nhiều lần thế, đã có cái VIP card của bên em chưa. Em bảo "chưa". Bác Nguyên bảo sẽ nói nhân viên làm cho em 1 cái, nhưng tới giờ vẫn chưa thấy gì .
- Em chỉ lần đầu là book KS trực tiếp (nhờ bác Cường), sau đó là book qua bác Đào Lỗ (đỡ phải thanh toán trước).

Vài lời chia sẻ, chúc GC và bác Ricky_do kinh doanh ngày càng phát đạt.

 

[ktpk]

Em ấn tượng với Khách sạn Sunrise Nha Trang nhân dịp sinh nhật F1 nhà em 4 tuối. Cả nhà em hơn chục người từ Sài Gòn ra Nha Trang chơi + làm sinh nhật. Sau khi check in xong, cả nhà em đi thang máy xuống đi ăn tối, tình cờ đi chung với 1 nhân viên ks (chắc cũng là quản lý gì đó vì em thấy mặc suite + tie), cả nhà bàn tán về sn mà cũng không để ý gì mấy tới nhân viên ks đó. Vậy mà lúc tối cả nhà em về thì ks, mở cửa phòng (bị tắt đèn tối thui hết trong khi lúc đi tụi em vẫn để điện + đèn), lúc bật đèn lên thì thấy 1 ổ bánh + 1 chai rượu nho + 2 thỏi chocolate + lẵng hoa chúc mừng sinh nhật F1 nhà em, có cả dĩa + muỗng + dao cắt bánh sẵn sàng. Chắc em, em gọi xuống reception để check lai (sợ ăn xong mà tính tiền giá 4 sao thì tiếc nữa) thì đúng là của ks chúc mừng sn và free of charge. Cả nhà lại làm tiếp tăng 2 ăn bánh sn, rất vui và ấn tượng với cách quan tâm của ks. (em không pr cho sunrise gì hết nha, người thật - việc thật và có sao nói vậy)

 

[xekovn1984]

E có ít tài liệu của ks 5 sao ở SG. Có thể dùng vào các buổi Orientation cho nhân viên mới và cũng có thể nâng cao nhận thức cho nv trong ngành ks. Bác nào cần thì PM em sẽ đưa cho photo. Hy vọng nó sẽ có ít cho công việc của các bác.

 

[annam999]

Em thấy mãng dịch vụ thì cần xây dựng cái Service Blueprint (SB) (Em không biết theo tiếng việt được gọi theo thuật ngữ gì), tương tự như bác ITW nói, nôm na là SB này sẽ chia nhỏ qui trình thực hiện dịch vụ ra từng mãng nhỏ cụ thể, dựa trên cái Service Blueprint này mà ta thấy các bước của việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng, từ việc thấy rõ được qui trình mà ta có khả năng phát hiện những chỗ mạnh, chổ yếu của chất lượng dịch vụ, từ đó mà có cách khắc phục củng cố những khâu còn khiếm khuyết!
Service blueprint của ngành khách sạn nó sẽ thế này: