Chia sẻ Total Customer Experience (TCE)

[kaching2222]

Em ko biết các nơi khác thế nào chứ hồi em còn ở bên Sing...Dùng số dt gọi order pizza Hut hay McDonald or KFC nó biết em ở đâu ngay. Câu nói đầu tiên là chào mừng đã sd lại dịch vụ thức ăn của nó, nó còn hỏi luôn "Mày có order những món như trước đây ko??"

.
Còn ở VN nhiều gọi cả nửa tiếng ko thấy ai bắt máy, "9h tụi em đóng cửa anh ạh, ko còn ai để delivery cho anh cả"

 

[Mondeo07]

Vụ order qua dt và hiện tên client thì rất đơn giản mà... lập contact center là OK ngay. Vấn đề chi phí đầu tư lớn thôi... mà ở VN thì KFC là dạng franchise nên chủ đầu tư không mặn mà lắm...

Em ko biết các nơi khác thế nào chứ hồi em còn ở bên Sing...Dùng số dt gọi order pizza Hut hay McDonald or KFC nó biết em ở đâu ngay. Câu nói đầu tiên là chào mừng đã sd lại dịch vụ thức ăn của nó, nó còn hỏi luôn "Mày có order những món như trước đây ko??"

.
Còn ở VN nhiều gọi cả nửa tiếng ko thấy ai bắt máy, "9h tụi em đóng cửa anh ạh, ko còn ai để delivery cho anh cả"

 

[JBL.WWE]

Để em mời cụ insight vào đây chém gió về CRM phục vụ mấy cái call center này.

 

[minhtuan020406]

Em thấy mãng dịch vụ thì cần xây dựng cái Service Blueprint (SB) (Em không biết theo tiếng việt được gọi theo thuật ngữ gì), tương tự như bác ITW nói, nôm na là SB này sẽ chia nhỏ qui trình thực hiện dịch vụ ra từng mãng nhỏ cụ thể, dựa trên cái Service Blueprint này mà ta thấy các bước của việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng, từ việc thấy rõ được qui trình mà ta có khả năng phát hiện những chỗ mạnh, chổ yếu của chất lượng dịch vụ, từ đó mà có cách khắc phục củng cố những khâu còn khiếm khuyết!
Service blueprint của ngành khách sạn nó sẽ thế này:

Cái này có ứng dụng vào các ngành dịch vụ khác không bác annam, nếu có bác cho em xin để ... học hỏi. Cám ơn bác trước

 

[annam999]

Em thấy mãng dịch vụ thì cần xây dựng cái Service Blueprint (SB) (Em không biết theo tiếng việt được gọi theo thuật ngữ gì), tương tự như bác ITW nói, nôm na là SB này sẽ chia nhỏ qui trình thực hiện dịch vụ ra từng mãng nhỏ cụ thể, dựa trên cái Service Blueprint này mà ta thấy các bước của việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng, từ việc thấy rõ được qui trình mà ta có khả năng phát hiện những chỗ mạnh, chổ yếu của chất lượng dịch vụ, từ đó mà có cách khắc phục củng cố những khâu còn khiếm khuyết!
Service blueprint của ngành khách sạn nó sẽ thế này:

Cái này có ứng dụng vào các ngành dịch vụ khác không bác annam, nếu có bác cho em xin để ... học hỏi. Cám ơn bác trước

Cái SB này sẽ khác nhau bác ạ, mỗi lĩnh vực có mỗi SB. Và SB này xây dựng tuỳ theo kích cỡ, mức độ "hoành tráng" của dịch vụ. Dịch vụ nhỏ hơn sẽ có qui trình đơn giản hơn! Em không biết bác cần SB cụ thể cho lĩnh vực nào nên em không tìm cho bác được!

 

[lucsi]

Vụ order qua dt và hiện tên client thì rất đơn giản mà... lập contact center là OK ngay. Vấn đề chi phí đầu tư lớn thôi... mà ở VN thì KFC là dạng franchise nên chủ đầu tư không mặn mà lắm...

Em ko biết các nơi khác thế nào chứ hồi em còn ở bên Sing...Dùng số dt gọi order pizza Hut hay McDonald or KFC nó biết em ở đâu ngay. Câu nói đầu tiên là chào mừng đã sd lại dịch vụ thức ăn của nó, nó còn hỏi luôn "Mày có order những món như trước đây ko??"

.
Còn ở VN nhiều gọi cả nửa tiếng ko thấy ai bắt máy, "9h tụi em đóng cửa anh ạh, ko còn ai để delivery cho anh cả"

Ở đâu mà KFC chả là franchise. Ở VN lo trả tiền nhà, tiền nhân viên, điện nước thuế má, tiền hụi chết...là hộc bơ rồi sức đâu mà contact center....
Chung quy là cái mấy món franchise này còn quá cao so với thu nhập dân VN, do đó thu không đủ bù chi, nên bắt buộc dịch vụ phải ít đi...

 

[Mondeo07]

Vụ order qua dt và hiện tên client thì rất đơn giản mà... lập contact center là OK ngay. Vấn đề chi phí đầu tư lớn thôi... mà ở VN thì KFC là dạng franchise nên chủ đầu tư không mặn mà lắm...

Em ko biết các nơi khác thế nào chứ hồi em còn ở bên Sing...Dùng số dt gọi order pizza Hut hay McDonald or KFC nó biết em ở đâu ngay. Câu nói đầu tiên là chào mừng đã sd lại dịch vụ thức ăn của nó, nó còn hỏi luôn "Mày có order những món như trước đây ko??"

.
Còn ở VN nhiều gọi cả nửa tiếng ko thấy ai bắt máy, "9h tụi em đóng cửa anh ạh, ko còn ai để delivery cho anh cả"

Ở đâu mà KFC chả là franchise. Ở VN lo trả tiền nhà, tiền nhân viên, điện nước thuế má, tiền hụi chết...là hộc bơ rồi sức đâu mà contact center....
Chung quy là cái mấy món franchise này còn quá cao so với thu nhập dân VN, do đó thu không đủ bù chi, nên bắt buộc dịch vụ phải ít đi...

Nhưng riêng KFC Vietnam thì từ 2007 đến nay là lãi nhiều rồi... chính vì vậy Subway, Lotteria và vừa rồi là Jolibee bỏ ra hơn 36 triệu usd để tăng cường số lượng các fastfood store tại Việt Nam thông qua mua lại phần lớn cp của Highland Coffee ...

 

[atzworld]

Các bác chỉ cần so sánh chất lượng phục vụ của Sài Gòn và Hà Nội là thấy khác nhau một trời một vực một vực rồi. Không cần so sánh với nước ngoài. Vụ TCE của mấy bác áp dụng cho nhiều ngành cũng được đó.

 

[lucsi]

Vụ order qua dt và hiện tên client thì rất đơn giản mà... lập contact center là OK ngay. Vấn đề chi phí đầu tư lớn thôi... mà ở VN thì KFC là dạng franchise nên chủ đầu tư không mặn mà lắm...

Em ko biết các nơi khác thế nào chứ hồi em còn ở bên Sing...Dùng số dt gọi order pizza Hut hay McDonald or KFC nó biết em ở đâu ngay. Câu nói đầu tiên là chào mừng đã sd lại dịch vụ thức ăn của nó, nó còn hỏi luôn "Mày có order những món như trước đây ko??"

.
Còn ở VN nhiều gọi cả nửa tiếng ko thấy ai bắt máy, "9h tụi em đóng cửa anh ạh, ko còn ai để delivery cho anh cả"

Ở đâu mà KFC chả là franchise. Ở VN lo trả tiền nhà, tiền nhân viên, điện nước thuế má, tiền hụi chết...là hộc bơ rồi sức đâu mà contact center....
Chung quy là cái mấy món franchise này còn quá cao so với thu nhập dân VN, do đó thu không đủ bù chi, nên bắt buộc dịch vụ phải ít đi...

Nhưng riêng KFC Vietnam thì từ 2007 đến nay là lãi nhiều rồi... chính vì vậy Subway, Lotteria và vừa rồi là Jolibee bỏ ra hơn 36 triệu usd để tăng cường số lượng các fastfood store tại Việt Nam thông qua mua lại phần lớn cp của Highland Coffee ...

Cái này em định hỏi các bác đây. KFC lãi là người mua franchise (franchisee) lãi hay ngừoi bán franchise (franchisor) lãi?

 

[Rungxanh]

Em ấn tượng với Khách sạn Sunrise Nha Trang nhân dịp sinh nhật F1 nhà em 4 tuối. Cả nhà em hơn chục người từ Sài Gòn ra Nha Trang chơi + làm sinh nhật. Sau khi check in xong, cả nhà em đi thang máy xuống đi ăn tối, tình cờ đi chung với 1 nhân viên ks (chắc cũng là quản lý gì đó vì em thấy mặc suite + tie), cả nhà bàn tán về sn mà cũng không để ý gì mấy tới nhân viên ks đó. Vậy mà lúc tối cả nhà em về thì ks, mở cửa phòng (bị tắt đèn tối thui hết trong khi lúc đi tụi em vẫn để điện + đèn), lúc bật đèn lên thì thấy 1 ổ bánh + 1 chai rượu nho + 2 thỏi chocolate + lẵng hoa chúc mừng sinh nhật F1 nhà em, có cả dĩa + muỗng + dao cắt bánh sẵn sàng. Chắc em, em gọi xuống reception để check lai (sợ ăn xong mà tính tiền giá 4 sao thì tiếc nữa) thì đúng là của ks chúc mừng sn và free of charge. Cả nhà lại làm tiếp tăng 2 ăn bánh sn, rất vui và ấn tượng với cách quan tâm của ks. (em không pr cho sunrise gì hết nha, người thật - việc thật và có sao nói vậy)

Good vậy hả bác!
KS VN lần đầu em nghe đc free dzụ này đấy.
Cám ơn bác hnào em test cái.