- Status
cám ơn em nhièu nhé. Anh đã lấy xe về rồi, HG biếu em của anh 200$ làm quà cưới và sửa xe cho anh. Thế là xong. Chán như con gián. Thanks mọi người đã quan tâm nhé.lohubu nói:- Gửi anh Tùng hình của con Sonata Royal ở bên em lâu rùi. Anh Tùng cũng đã từng test thử mà lúc đó chưa có nhu cầu lấy
Đừng buồn bác ơi, coi như bác đã giúp bản thân và a e OS có một bài học quý giá để sau này làm việc với Sales...đặc biệt mỗi người sẽ có nhìn nhận và quyết định khi lựa chọn mua xe ở đâu...
Các nhà cung cấp cũng phải nhìn lại bản thân thôi, trong thời điểm này không phải ai cũng sẳn tiền để mua xe cả tỷ bạc nữa cả....
Các nhà cung cấp cũng phải nhìn lại bản thân thôi, trong thời điểm này không phải ai cũng sẳn tiền để mua xe cả tỷ bạc nữa cả....
,Công ty Cổ phần Ô tô Hoàng Gia (HoanggiaAuto) gửi lời chào trân trọng Quý Khách hàng đang quan tâm tới topic này.
Trước hết, thay mặt HoanggiaAuto, chúng tôi chân thành cảm ơn Quý khách, Bạn hàng vì đã có những thông tin đóng góp dù có thiện chí hay không có thiện chí, cũng là những bài học bổ ích cho Công ty chúng tôi.
Đồng thời chúng tôi cũng cảm ơn Anh P.T.S chủ sở hữu và Anh Phạm Thanh Tùng, khách hàng giao dịch, đứng tên đăng ký chiếc xe Hyundai Sonata màu trắng số khung KMHEC41BBBA271511 mua tại HoanggiaAuto, Chi nhánh Tp.HCM - Số 744 Trường Chinh, Q.Tân Bình, Tp.HCM đã chuyển tải thông tin lên diễn đàn để Công ty chúng có cơ hội nhìn lại sự việc một cách khách quan về quá trình tư vấn, giao dịch và thực hiện các thủ tục mua bán với Khách hàng, có cơ hội được nhìn nhận những sai sót và lấy đó làm kinh nghiệm phục vụ Khách hàng tốt hơn trong tương lai.
Về những thông tin bức xúc của Khách hàng, Công ty tôi xin phép được làm rõ sự việc một cách đầy đủ các thông tin (bao gồm cả thông tin nội bộ) kèm theo lời giải thích như sau:
I. Trình tự giao dịch và thực hiện thủ tục giữa Khách hàng và HoanggiaAuto:
Ngày 28/5/11:
NVKD A (Nhân viên kinh doanh) đang làm việc tại Chi nhánh Tp.HCM có nhận được thông tin về việc Anh P.T.S (em Anh Tùng) hỏi về chiếc Sonata Royal. NVKD A có gọi điện lại và mời khách hàng đến showroom trao đổi trực tiếp.
Cùng ngày, NVKD B tại Chi nhánh Tp.HCM nhận được cuộc gọi từ Anh P.T.S (em Anh Tùng) cũng hỏi về chiếc Sonata. Mr Vững có tư vấn giá cả và thời gian giao xe cho Anh Sơn. Kiểm tra lại thông tin thì số điện thoại mà NVKD A và NVKD B nhận được đều trùng nhau và là của Anh P.T.S (em Anh Tùng).
Ngày 29/5/11:
NVKD C tại Chi nhánh Tp.HCM nhận được cuộc gọi từ Anh Tùng hỏi giá và thời gian giao chiếc Sonata Royal màu trắng. NVKD C cũng đã trao đổi về giá và mời Anh Tùng đến showroom để trao đổi trực tiếp.
Ngày 30/5/11:
Sau khi họp và kiểm tra thông tin thì 3 NVKD trên đều phát hiện cùng trùng 1 Khách hàng, cùng thống nhất chuyển lại NVKD C tiếp tục chăm sóc để tạo cơ hội bán hàng cho NVKD mới dưới sự hỗ trợ nhiệt tình của NVKD A và B.
Cùng ngày, Anh Tùng đến showroom tại 744 Trường Chinh để trao đổi với NVKD. Vì không có xe để tư vấn trực tiếp nên NVKD đã in bảng thông số và option chi tiết chuyển lại Anh Tùng.
Đối với bảng option xe, Anh Tùng có đưa ra những thắc mắc như sau:
- Tại sao không có Cruise Control, Anh Tùng cũng như các sales Hoàng Gia đã gọi điện đến 1 số showroom khác để kiểm tra hàng thực tế của họ và đều cùng có câu trả lời là không có.
- Xe có mấy loa (trên bảng option có ghi rõ là 8 loa), NVKD khẳng định lại lần nữa với Anh Tùng là 8 loa.
Sau khi xem xong bảng option và trao đổi với NVKD, Anh Tùng có thông báo lại là ở Bình Dương có xe bản Full nên ra về và chưa có quyết định lấy xe.
Trong vòng khoảng 1 tiếng kể từ khi Anh Tùng ra về, Anh P.T.S (em Anh Tùng) gọi điện lại cho NVKD A đã giao dịch ngày 28/5/11 và đề nghị giảm giá, sau khi bàn bạc với NVKD B và C (vì đã thống nhất là NVKD C tiếp tục chăm sóc, còn A và B chỉ hỗ trợ, không tham gia quyết định) NVKD A thông báo Anh P.T.S là đồng ý giảm 200 USD, lúc đó Anh P.T.S thông báo sẽ báo lại Anh Tùng để quay lại đặt cọc.
Sau khi NVKD A chuyển thông tin lại, NVKD C có gọi cho Anh Tùng để khẳng định lần nữa thì Anh Tùng trả lời rằng Anh đang đang trên đường qua các showroom khác tham khảo, có gì anh sẽ quay lại sau.
Khoảng 5h chiều ngày 31/5/11:
Anh Tùng quay lại Công ty và yêu cầu làm thủ tục đặt cọc cũng như cam kết về thời gian giao xe, thời gian thanh toán và option xe, số tiền đặt cọc để giữ xe là 20.000.000 VND
NVKD làm thủ tục đặt cọc thì lập Bản cam kết thời gian giao xe và option, NVKD đã sử dụng bảng option như bảng đã chuyển cho Anh Tùng ngày 30/5/11, Anh Tùng đã ra về khi chưa ký và không cầm theo Biên bản cam kết trên với lý do bảo để ngày mai qua lấy vì có việc đi gấp.
Trong khoảng thời gian giao dịch, Anh Tùng cũng có yêu cầu NVKD cố gắng tiến hành mọi thủ tục nhanh nhất để có thể nhận xe trong thời gian sớm nhất. Vì vậy NVKD đã đề nghị Anh Tùng đảm bảo thủ tục thanh toán, hai bên cùng bàn bạc và thống nhất Anh Tùng thanh toán trước 50% giá trị xe tức khoảng 500.000.000 VND để Công ty tiến hành lập hồ sơ chuyển vào Tp.HCM. Sau đó thanh toán đủ 80% giá trị xe để nhận hồ sơ khi hồ sơ vào đến nơi và tạm ứng trước 100.000.000 VND cho Công ty để đi nộp thuế trước bạ.
(Quy trình thanh toán đối với trường hợp bình thường tại HoanggiaAuto là thanh toán đủ 80% giá trị xe thì bàn giao xe hoặc bàn giao Giấy tờ cho Khách hàng, bàn giao phần còn lại (giấy tờ hoặc xe) khi Khách hàng thanh toán đủ 20% giá trị xe còn lại để tiến hành các thủ tục đăng ký. Khách hàng có thể chủ động đi đăng ký hoặc trong trường hợp Khách hàng sử dụng dịch vụ đăng ký thông qua Hoàng Gia thì Hoàng Gia sẽ thuê dịch vụ ngoài, dịch vụ này không bắt buộc đối với Khách hàng.).
Trường hợp trên Anh Tùng chấp nhận làm thủ tục đăng ký thông qua Hoàng Gia, chấp nhận việc nộp tiền trước để chuẩn bị hồ sơ trước khi xe vào đến Tp.HCM.
Căn cứ theo giấy đặt cọc trên, tối ngày 31/5/11, P.Kinh doanh Hà Nội bắt đầu chuyển chiếc xe trên vào Tp.HCM.
Ngày 1/6/11:
Anh Tùng đến Công ty để thanh toán 480.000.000 VND, căn cứ theo quy trình NVKD bắt đầu chuyển thông báo ra trụ sở để yêu cầu chuẩn bị hồ sơ bao gồm hoá đơn đứng tên Anh Tùng và chuyển vào Tp.HCM.
Trước khi thanh toán NVKD đã in Bản cam kết chuyển cho Anh Tùng. Sau khi thanh toán Anh Tùng cùng NVKD đọc lại lần nữa và Anh Tùng có yêu cầu bổ sung thêm giá xe.
NVKD đã bổ sung giá xe và in 01 Bản cam kết để Anh Tùng đọc lại lần nữa và hỏi anh đã ok chưa. Anh Tùng ok xong rồi thì NVKD ký xác nhận vào trước chuyển lại Anh Tùng mà quên không lập bản thứ 2. Anh Tùng yêu cầu đóng dấu Công ty, NVKD đã trả lời là không cần và Anh Tùng cũng đã cầm lại Bản cam kết.
Ngày 2/6/11: Phòng Kế toán Hà Nội chuẩn bị xong hồ sơ và chuyển phát vào Chi nhánh Tp.HCM.
Sáng ngày 3/6/11:
Hồ sơ được chuyển vào Chi nhánh, NVKD Hoàng Gia thông báo lại với Anh Tùng đã có hồ sơ. Anh Tùng thông báo bận nên hẹn chiều khoảng 2h30-3h lên Cty thanh toán đủ 80% và thanh toán trước khoản tiền để đi nộp thuế trước bạ và có hỏi lại là 3h chiều có kịp đóng thuế trước bạ không? Sau khi kiểm tra địa điểm đăng ký, NVKD đã trả lời lại Anh Tùng là vẫn kịp do cùng ở quận Tân Bình.
3h chiều cùng ngày, Anh Tùng đã đến thanh toán tiếp 330.000.000 VND, đồng thời tạm ứng trước cho Hoàng Gia 100.000.000 VND tiền để nộp thuế trước bạ.
Ngay lúc đó Anh X (bên Hoàng Gia thuê làm dịch vụ đăng ký) tiếp nhận hồ sơ và số tiền trên để tiến hành đóng thuế trước bạ xong trong ngày.
Thời gian trên, Anh Tùng cùng NVKD cùng ngồi lại trao đổi về việc xe đã vào đến đâu. Thông tin bên vận tải báo lại là khoảng 8-10h thứ 7 ngày 4/6/11 xe sẽ vào đến Tp.HCM. NVKD nói chuyện với Anh Tùng rằng để kịp đăng ký xe xong trong buổi sáng thì nếu bên vận tải chuyển xe vào đến nơi thì bên em sẽ nhận xe tại bãi xe của bên vận tải và chuyển qua 282 Nơ Trang Long làm đăng ký.
Trước khi về Anh Tùng còn dặn nếu xe vào trễ quá không đăng ký kịp thì báo để lên xem xe.
8h30 ngày 4/6/11:
Xe về đến bãi, bộ phận kho và Anh X (dịch vụ đăng ký) lên kiểm tra xe tình trạng xe và cho chuyển lên 282 Nơ Trang Long, đồng thời thông báo cho Anh Tùng chuẩn bị lên địa chỉ trên để lấy biển số.
Trước khi tiến hành lấy biển số, Anh Tùng có liên lạc lại với NVKD là tại sao xe không có chuyển số trên vô lăng. NVKD đã khẳng định lại là xe không có chuyển số trên vô lăng và cũng nói rõ về việc trên biên bản cam kết không bao gồm chi tiết đó.
Sau đó Anh Tùng đã tỏ ra không hài lòng và yêu cầu không tiến hành đăng ký nữa. NVKD đồng ý yêu cầu của Anh Tùng và đề nghị anh về showroom để cùng trao đổi chi tiết hơn.
Khoảng 30 phút sau, khi Anh X (dịch vụ đăng ký) đã di chuyển xe về đến Phan Văn Trị và Thống nhất, Anh X nhận được yêu cầu của anh Tùng cho quay lại đăng ký tiếp. NVKD cũng được Anh Tùng thông báo “Cho xe quay lại đăng ký đi, tôi chấp nhận trả tiền xe như vậy rồi nhận xe, còn chuyện sau đó tôi có cách làm của tôi”.
Khi nhận được chỉ đạo lần nữa từ phía Công ty và di chuyển xe trở lại điểm đăng ký, Anh X (Dịch vụ đăng ký) gặp Anh Tùng và hỏi l lần nữa để chắc chắn anh có đồng ý đăng ký hay không, sau khi được sự đồng ý của Anh Tùng, Anh X đã tiến hành thủ tục, chuyển cho Anh Tùng ký tên vào hồ sơ gồm: tờ khai đăng ký, biên lai đóng thuế trước bạ và nộp vào công an để lấy biển số xe.
Do chưa hoàn tất việc thanh toán đủ giá trị xe nên theo quy trình, Anh X di chuyển chiếc xe đã đăng ký (chưa đăng kiểm) quay trở lại bàn giao cho Công ty để Khách hàng toàn tất thủ tục và nhận xe.
Cùng ngày, sau khi nhận biển số và quay trở lại Công ty, Anh Tùng đã ngồi làm việc với NVKD để làm rõ lại vấn đề tại sao xe không có chuyển số trên vô lăng, cảm biến áp suất lốp và lazăng tại sao là 17inch chứ không phải 18inch.
NVKD Hoàng Gia đã khẳng định lại lần nữa theo đúng như bản cam kết đã in là không có chuyển số trên vô lăng và không có cảnh báo áp suất lốp. Còn lazăng thì ngay từ đầu khi tiếp xúc lúc tư vấn dựa trên bảng thông số chuyển lại Anh Tùng thì đã ghi rõ ở mục thông số cơ bản là lazăng đúc 17inch, bản cam kết chỉ thể hiện các option kèm theo xe được copy nguyên bản ra từ bảng thông số xe và cũng có đề nghị Anh Tùng kiểm tra lại bảng thông số cũng như bản cam kết đã chuyển từ trước.
Anh Tùng khẳng định xe Hyundai Sonata bản Royal phải có chuyển số trên vô lăng và mâm đúc 18inch. NVKD cũng công nhận bản Royal sẽ có option trên nhưng không phải bản Royal nào cũng có và có dẫn chứng về xe Sportage Limited có loại có màn hình có loại không. Nhưng Anh Tùng đã gạt đi và yêu cầu chỉ nói chuyện về Sonata thôi.
Lúc đó Anh P.T.S (chủ xe) đến showroom và cũng dẫn chứng là bản WorldCup có Option như của xe Sonata trắng trên và cho xem các trang quảng cáo khác có hình ảnh xe Worldcup và thông số kỹ thuật. Khi đó NVKD cũng có chỉ ra một số Option đặc trưng của bản Royal, có bản đủ bản thiếu, nhưng khách hàng không tin. Cuối cùng Khách hàng cho rằng Hoàng Gia lừa dối, lợi dụng việc cần gấp xe để bán cho Khách hàng chiếc xe không phải bản Royal, đồng thời yêu cầu Chi nhánh phải ký cam kết có con dấu và chữ ký của người đại diện trước Pháp luật khẳng định chiếc xe đã bán cho Khách hàng kèm theo option như hiện tại là bản Royal, trong đó Anh Tùng có yêu cầu phải bổ sung thêm phần thêm thông tin lazăng 17inch + không có chức năng chuyển số trên vô lăng + không có cảm biến áp suất lốp (như phần ghi chú chữ mực tươi của Anh Tùng trong Bản cam kết lần 1 và hình thành nên Bản cam kết thứ 2 đã được bổ sung thông tin như các bản scan đã có trên topic này.
Anh Tùng và Anh P.T.S đã ra về mang theo Bản cam kết thứ 2 có con dấu và chữ ký của người đại diện trước pháp luật Chi nhánh Tp.HCM.
Chiều tối ngày 4/6/11:
Ban Lãnh đạo Hoàng Gia nhận được thông tin sự cố về quá trình mua bán chiếc Sonata giữa Khách hàng với Hoàng Gia thông qua các bản báo cáo và 2 diễn đàn OF và OS.
22h ngày 4/6/11: Phòng Thương mại điện tử Công ty đã đăng đàn (đại diện là nick muatuyetlanh) và trả lời trên OF là giờ đã muộn nên sẽ xác minh sự việc và giải quyết vào ngày hôm sau.
Sáng Chủ nhật ngày 5/6/11:
Anh Tùng và Anh P.T.S đến showroom gặp Đại diện chi nhánh và NVKD, có hỏi lại về việc hôm qua đã để quên Bản cam kết lần 1 ở showroom, nếu Cty đang tìm được thì nhờ chuyển lại giúp để cầm về. Lúc đó Đại diện chi nhánh và NVKD đều khẳng định là không thấy và nói rằng có thể 1 NVKD nào đó đang cầm, sáng thứ 2 kiểm tra lại ai cầm thì chuyển lại cho Khách hàng.
Sau đó phía Khách hàng vẫn nói chuyện về việc chiếc Sonata trên không phải là bản Royal và có ý muốn Công ty để lại giá như bản World Cup.
Phía Lãnh đạo chi nhánh có nói chuyện với Anh P.T.S là không bớt giá nhưng khi tất toán thì sẽ gia lộc 200USD làm quà cưới để tăng thêm tình cảm với Khách hàng. Mặt khác Lãnh đạo chi nhánh cũng khẳng định chiếc xe vẫn là bản Royal.
Anh Tùng không đồng ý với mức giảm giá trên do 200 USD không phù hợp option thực tế.
Cùng ngày, trên diễn đàn OF: Nick Muatuyetlanh đã trả lời về chiếc xe sonata liên quan đến thông số của nhà sản xuất, việc cam kết giữa hai bên và điểm nổi bật giữa bản WorldCup so với bản Royal.
Chiều Chủ nhật 5/6/11: Nick Muatuyetlanh đã gọi lại cho Anh Tùng và được Anh Tùng khẳng định lần nữa là Sonata mình mua không phải bản Royal, yêu cầu giải quyết theo 1 trong 2 hướng sau:
1. Đổi xe lại theo đúng option như mong muốn của Anh Tùng (kể cả trường hợp phải thêm tiền).
2. Công ty phải xem lại giá xe chứ giá đang bán quá cao so với option thực tế.
Phía Hoàng Gia chưa có câu trả lời về yêu cầu của Anh Tùng
Sáng ngày 6/6/11:
(Sau và trong khi đang diễn ra những phản hồi căng thẳng trên 2 diễn đàn OF và OS)
Anh P.T.S và Anh Tùng tiếp tục đến showroom Công ty để tranh luận về việc Sonata bản gì, Lãnh đạo chi nhánh sử dụng bản in thông số và option xe từ nhà sản xuất căn cứ theo đường link mô tả của hãng Hyundai, trong đó chỉ rõ các option cơ bản và option tuỳ chọn chuyển lại Khách hàng. Tuy nhiên chưa thể chứng minh được theo thực tế vì đó là bản tiếng Hàn, Công ty có đề nghị đi dịch thuật cho rõ ràng nhưng phía Khách hàng không chấp nhận với bản option đó và yêu cầu Công ty phải di chuyển xe đi các showroom để so sánh xác minh. Hoàng Gia không đồng ý với yêu cầu trên.
Chiều 6/6/11:
Anh P.T.S và Anh Tùng vẫn tiếp tục nói chuyện chiếc Sonata trên là bản Top và yêu cầu giảm giá 1000 USD. Lãnh đạo chi nhánh không đồng ý với yêu cầu trên, phân tích rằng với bản Sonata hiện tại thì giá bán cho Khách hàng là hợp lý và không thể giảm giá xe.
Khi ra kiểm tra xe thấy tình trạng miếng nhựa nội thất sau ghế lái (vấu) bị hở 1 phân, Anh P.T.S không đồng ý nhận chiếc xe này nói rằng có giảm 10.000 USD thì cũng không lấy chiếc xe này nữa, vì xe chưa sử dụng đã bị lỗi và phải đi sửa không khác gì xe cũ, vì mất zin.
Lúc này anh Tùng yêu cầu trả lại xe và lấy lại tiền. Khoảng 30 phút sau Lãnh đạo chi nhánh trả lời có 2 hướng:
Một là Công ty lấy lại chiếc xe trên và phía khách hàng chịu mất 50% thuế trước bạ.
Hai là Khách hàng vẫn nhận xe và công ty sẽ có trách nhiệm khắc phục cho Khách hàng lỗi trên tại gara chính hãng bởi thực tế nếu xử lý không ảnh hưởng đến thẩm mỹ và chất lượng của xe.
Khách hàng không đồng ý với 2 phương án trên và mời luật sư tới làm việc. Và có nói nếu phía Hoàng Gia nếu không giải quyết hợp lý sẽ post lên OF và OS và như vậy uy tín Hoàng Gia sẽ như thế nào?
Khoảng 3h40 chiều cùng ngày Luật sư cùng Khách hàng đến đề nghị được chụp hình lỗi của vấu xe bị hở và ra về.
Khoảng 5h30 chiều cùng ngày Anh P.T.S gọi điện thông báo là sẽ đến lấy xe nhưng chỉ thanh toán đủ 90% giá trị xe. Công ty cũng không đồng ý với yêu cầu trên.
Khoảng 6h30 Anh P.T.S gọi điện lại lần nữa và thống nhất là lỗi vấu xe sẽ chuyển sang hãng hoặc do bên Anh P.T.S chỉ định để kiểm tra, Khách hàng đồng ý lấy xe vào ngày 7/6/11.
Sáng ngày 7/6/11:
Anh P.T.S cùng người bạn đến showroom Công ty và tiến hành đi đăng kiểm xe. Sau đó quay trở lại Công ty cùng NV Kỹ thuật đưa xe đến 1 Gara Hyundai để kiểm tra sửa lỗi. Sau khoảng 5 phút để hoàn tất việc sửa lỗi thì quay trở lại Công ty. Anh Tùng đến thanh toán giá trị còn lại.
Ngay sau đó Lãnh đạo chi nhánh đã gửi tặng món quà như đã hứa với Anh P.T.S. Xe được bàn giao lúc 11h cùng ngày.
II. Hoàng Gia nhận lỗi như sau:
1. NVKD vẫn còn thiếu sót trong quá trình lập thủ tục mua bán với Khách hàng. Lỗi này thuộc về Lãnh đạo đã không sát sao hướng dẫn và chỉ đạo kịp thời, dẫn đến tình trạng thiếu hợp đồng, Bản cam kết lần 1 do NVKD chủ động ký mà không kiểm tra và sơ suất không lập bản sao.
2. Hoàng Gia đã cố gắng để nộp thuế và đăng ký trước hạn nhằm đảm bảo thời gian có xe cho Khách hàng nhưng ngược lại đã gây hiểu nhầm là lợi dụng việc cần xe gấp nên làm cho Khách hàng không thể có thời gian kiểm tra option, gây hiểu nhầm là đưa Khách hàng vào tình thế đã rồi không thể không đăng ký.
3. Việc đăng quảng cáo bán xe của Nhân viên Kinh doanh trên các trang web chưa được Ban Lãnh đạo kiểm soát nội dung nên dẫn đến việc thông tin sai lệch so với thực tế xe cộ đang bán, kể cả việc đăng bán xe khi xe đã bán thì không kịp thời gỡ bỏ mà chỉnh sửa lại một cách không hợp lý.
Công ty Hoàng Gia thành thật xin lỗi Anh P.T.S và Anh Tùng vì vấn đề nội bộ còn thiếu sót và chưa chuyên nghiệp đã làm mất thời gian của các Anh.
III. Lời giải thích của Hoàng Gia đối với Khách hàng Sonata và các Khách hàng, đối tác khác của Hoàng Gia sau sự cố:
1. Về option thực tế theo xe:
Thực tế chiếc Sonata trên nhập về hoàn toàn là có sẵn từ Hàn Quốc, option trên xe phù hợp với giá đầu vào cũng như đầu ra (Hoàng Gia cũng đã từng tra cứu và kiểm tra rất kỹ trước khi xe về đến Việt Nam, cũng đã từng hiểu nhầm nhà cung cấp, nghi ngờ chiếc xe này không phải Royal, tuy nhiên sau khi được chứng minh và tìm hiểu kỹ thì đó là bản được xây dựng trên bản Royal basic, còn các option khác là option chọn thêm theo yêu cầu đặt hàng của đơn vị nhập khẩu hoặc nếu có sẵn thì theo nhà sản xuất).
Vì vậy khi có sự khiếu nại từ Khách hàng mua xe, Hoàng Gia cũng rất hiểu và thông cảm về việc hiểu nhầm này, Hoàng Gia cũng có cơ sở để chứng minh đó là bản Royal và hoàn toàn tự tin về điều đó.
2. Về việc tư vấn option xe và giải quyết sự cố:
Thứ nhất: Các giai đoạn gặp gỡ để tư vấn option của Hoàng Gia đối với Anh P.T.S và Anh Tùng đều xảy ra từ trước khi tiến hành nộp thuế và đăng ký xe. Tuy nhiên thực tế Hoàng Gia đã tư vấn những gì có trên xe mà không tư vấn những gì không có trên xe, còn đối với Khách hàng đã có những thông tin nhiều chiều góp lại để hình thành nên 1 bản Royal hoàn hảo và tin tưởng rằng đó là bản Hoàng Gia đang bán, đã rất tin tưởng Hoàng Gia nên không đọc kỹ và đọc lại những gì thể hiện trên bảng thông số cũng như bản cam kết.
Thứ 2: Về việc giải quyết khi Anh Tùng yêu cầu trả lại xe, Công ty đã thông báo với Anh Tùng là Công ty chấp nhận nhận lại xe sau khi đã đăng ký ra biển số đứng tên Anh Tùng và đề nghị phía Khách hàng chia sẻ 50% thuế trước bạ, chiếc xe đó sẽ bị giảm giá trị đi rất nhiều khi đã ra biển số nếu phải bán lại dưới dạng xe cũ. Thực tế nếu Khách hàng nào cũng nói rằng xe này không đúng như mình mong muốn mặc dù đã chấp nhận các thủ tục mua bán và yêu cầu hoàn trả khi đã ra biển số, và trường hợp nào Công ty cũng chấp nhận thì những doanh nghiệp như Hoàng Gia sẽ không còn cơ hội để kinh doanh. Trường hợp Sonata từ phía Hoàng Gia đã có thiện chí để nhận lại xe.
Chúng tôi cam kết với Anh P.T.S và Anh Tùng, Hoàng Gia hoàn toàn không vì việc các Anh đã tin tưởng Công ty, không vì việc các anh vội lấy xe mà lừa dối, bởi 5 năm gây dựng thương hiệu không thể vì mấy trăm hay mấy nghìn USD không dám chi ra mà để đánh mất.
Công ty sẵn sàng chịu mọi trách nhiệm trong trường hợp Công ty làm sai. Về lý Hoàng Gia có thể chứng minh với những ai đang đọc và đang bình luận trong topic này rằng không phải 100% là Hoàng Gia sai và sẵn sàng chứng minh ngay khi topic vừa được lập. Nhưng Hoàng Gia mong muốn được giải quyết trực tiếp với Khách hàng chứ không phải bằng những lời thanh minh trên diễn đàn; Hoàng Gia mong muốn tìm hiểu thấu đáo và mọi chuyện phải được giải quyết trên cơ sở có lý và cũng phải có tình;
Tình ở đây thể hiện 2 chiều: Từ phía Hoàng Gia, không thể đưa lý ra để đối kháng với Khách hàng ngay lập tức. Từ phía Khách hàng, cũng cần có thời gian để trao đổi lại, cần có thời gian để lắng nghe nhau.
Qua sự việc nêu trên, Công ty Cổ phần Ô tô Hoàng Gia mong muốn được Quý Khách hàng cũng như các doanh nghiệp nhập khẩu ô tô chia sẻ và thông cảm để chúng tôi có thể rút kinh nghiệm từ những việc giải quyết khủng hoảng cùng hướng tới một mục đích là làm hài lòng khách hàng, bởi chúng tôi thiết nghĩ Khách hàng mới chính là người trả lương cho nhân sự Công ty và mọi chi phí để Công ty tiếp tục phát triển.
Để duy trì được hệ thống văn phòng, showroom như hiện nay, để đạt được mục tiêu là tồn tại một cách bền vững ngoài việc tìm kiếm và giữ khách hàng, chúng tôi cũng như các doanh nghiệp nhập khẩu ô tô còn phải đương đầu với rất nhiều khó khăn phía trước, Hoàng Gia kỳ vọng các bên cùng cố gắng, hiểu nhau và hoà hợp để cùng vượt qua và tồn tại.
Một lần nữa chân thành xin lỗi và cảm ơn Anh P.T.S, Anh Phạm Thanh Tùng cùng các Quý khách hàng, Bạn hàng đã đóng góp ý kiến cho Hoàng Gia.
Trân trọng !
Trước hết, thay mặt HoanggiaAuto, chúng tôi chân thành cảm ơn Quý khách, Bạn hàng vì đã có những thông tin đóng góp dù có thiện chí hay không có thiện chí, cũng là những bài học bổ ích cho Công ty chúng tôi.
Đồng thời chúng tôi cũng cảm ơn Anh P.T.S chủ sở hữu và Anh Phạm Thanh Tùng, khách hàng giao dịch, đứng tên đăng ký chiếc xe Hyundai Sonata màu trắng số khung KMHEC41BBBA271511 mua tại HoanggiaAuto, Chi nhánh Tp.HCM - Số 744 Trường Chinh, Q.Tân Bình, Tp.HCM đã chuyển tải thông tin lên diễn đàn để Công ty chúng có cơ hội nhìn lại sự việc một cách khách quan về quá trình tư vấn, giao dịch và thực hiện các thủ tục mua bán với Khách hàng, có cơ hội được nhìn nhận những sai sót và lấy đó làm kinh nghiệm phục vụ Khách hàng tốt hơn trong tương lai.
Về những thông tin bức xúc của Khách hàng, Công ty tôi xin phép được làm rõ sự việc một cách đầy đủ các thông tin (bao gồm cả thông tin nội bộ) kèm theo lời giải thích như sau:
I. Trình tự giao dịch và thực hiện thủ tục giữa Khách hàng và HoanggiaAuto:
Ngày 28/5/11:
NVKD A (Nhân viên kinh doanh) đang làm việc tại Chi nhánh Tp.HCM có nhận được thông tin về việc Anh P.T.S (em Anh Tùng) hỏi về chiếc Sonata Royal. NVKD A có gọi điện lại và mời khách hàng đến showroom trao đổi trực tiếp.
Cùng ngày, NVKD B tại Chi nhánh Tp.HCM nhận được cuộc gọi từ Anh P.T.S (em Anh Tùng) cũng hỏi về chiếc Sonata. Mr Vững có tư vấn giá cả và thời gian giao xe cho Anh Sơn. Kiểm tra lại thông tin thì số điện thoại mà NVKD A và NVKD B nhận được đều trùng nhau và là của Anh P.T.S (em Anh Tùng).
Ngày 29/5/11:
NVKD C tại Chi nhánh Tp.HCM nhận được cuộc gọi từ Anh Tùng hỏi giá và thời gian giao chiếc Sonata Royal màu trắng. NVKD C cũng đã trao đổi về giá và mời Anh Tùng đến showroom để trao đổi trực tiếp.
Ngày 30/5/11:
Sau khi họp và kiểm tra thông tin thì 3 NVKD trên đều phát hiện cùng trùng 1 Khách hàng, cùng thống nhất chuyển lại NVKD C tiếp tục chăm sóc để tạo cơ hội bán hàng cho NVKD mới dưới sự hỗ trợ nhiệt tình của NVKD A và B.
Cùng ngày, Anh Tùng đến showroom tại 744 Trường Chinh để trao đổi với NVKD. Vì không có xe để tư vấn trực tiếp nên NVKD đã in bảng thông số và option chi tiết chuyển lại Anh Tùng.
Đối với bảng option xe, Anh Tùng có đưa ra những thắc mắc như sau:
- Tại sao không có Cruise Control, Anh Tùng cũng như các sales Hoàng Gia đã gọi điện đến 1 số showroom khác để kiểm tra hàng thực tế của họ và đều cùng có câu trả lời là không có.
- Xe có mấy loa (trên bảng option có ghi rõ là 8 loa), NVKD khẳng định lại lần nữa với Anh Tùng là 8 loa.
Sau khi xem xong bảng option và trao đổi với NVKD, Anh Tùng có thông báo lại là ở Bình Dương có xe bản Full nên ra về và chưa có quyết định lấy xe.
Trong vòng khoảng 1 tiếng kể từ khi Anh Tùng ra về, Anh P.T.S (em Anh Tùng) gọi điện lại cho NVKD A đã giao dịch ngày 28/5/11 và đề nghị giảm giá, sau khi bàn bạc với NVKD B và C (vì đã thống nhất là NVKD C tiếp tục chăm sóc, còn A và B chỉ hỗ trợ, không tham gia quyết định) NVKD A thông báo Anh P.T.S là đồng ý giảm 200 USD, lúc đó Anh P.T.S thông báo sẽ báo lại Anh Tùng để quay lại đặt cọc.
Sau khi NVKD A chuyển thông tin lại, NVKD C có gọi cho Anh Tùng để khẳng định lần nữa thì Anh Tùng trả lời rằng Anh đang đang trên đường qua các showroom khác tham khảo, có gì anh sẽ quay lại sau.
Khoảng 5h chiều ngày 31/5/11:
Anh Tùng quay lại Công ty và yêu cầu làm thủ tục đặt cọc cũng như cam kết về thời gian giao xe, thời gian thanh toán và option xe, số tiền đặt cọc để giữ xe là 20.000.000 VND
NVKD làm thủ tục đặt cọc thì lập Bản cam kết thời gian giao xe và option, NVKD đã sử dụng bảng option như bảng đã chuyển cho Anh Tùng ngày 30/5/11, Anh Tùng đã ra về khi chưa ký và không cầm theo Biên bản cam kết trên với lý do bảo để ngày mai qua lấy vì có việc đi gấp.
Trong khoảng thời gian giao dịch, Anh Tùng cũng có yêu cầu NVKD cố gắng tiến hành mọi thủ tục nhanh nhất để có thể nhận xe trong thời gian sớm nhất. Vì vậy NVKD đã đề nghị Anh Tùng đảm bảo thủ tục thanh toán, hai bên cùng bàn bạc và thống nhất Anh Tùng thanh toán trước 50% giá trị xe tức khoảng 500.000.000 VND để Công ty tiến hành lập hồ sơ chuyển vào Tp.HCM. Sau đó thanh toán đủ 80% giá trị xe để nhận hồ sơ khi hồ sơ vào đến nơi và tạm ứng trước 100.000.000 VND cho Công ty để đi nộp thuế trước bạ.
(Quy trình thanh toán đối với trường hợp bình thường tại HoanggiaAuto là thanh toán đủ 80% giá trị xe thì bàn giao xe hoặc bàn giao Giấy tờ cho Khách hàng, bàn giao phần còn lại (giấy tờ hoặc xe) khi Khách hàng thanh toán đủ 20% giá trị xe còn lại để tiến hành các thủ tục đăng ký. Khách hàng có thể chủ động đi đăng ký hoặc trong trường hợp Khách hàng sử dụng dịch vụ đăng ký thông qua Hoàng Gia thì Hoàng Gia sẽ thuê dịch vụ ngoài, dịch vụ này không bắt buộc đối với Khách hàng.).
Trường hợp trên Anh Tùng chấp nhận làm thủ tục đăng ký thông qua Hoàng Gia, chấp nhận việc nộp tiền trước để chuẩn bị hồ sơ trước khi xe vào đến Tp.HCM.
Căn cứ theo giấy đặt cọc trên, tối ngày 31/5/11, P.Kinh doanh Hà Nội bắt đầu chuyển chiếc xe trên vào Tp.HCM.
Ngày 1/6/11:
Anh Tùng đến Công ty để thanh toán 480.000.000 VND, căn cứ theo quy trình NVKD bắt đầu chuyển thông báo ra trụ sở để yêu cầu chuẩn bị hồ sơ bao gồm hoá đơn đứng tên Anh Tùng và chuyển vào Tp.HCM.
Trước khi thanh toán NVKD đã in Bản cam kết chuyển cho Anh Tùng. Sau khi thanh toán Anh Tùng cùng NVKD đọc lại lần nữa và Anh Tùng có yêu cầu bổ sung thêm giá xe.
NVKD đã bổ sung giá xe và in 01 Bản cam kết để Anh Tùng đọc lại lần nữa và hỏi anh đã ok chưa. Anh Tùng ok xong rồi thì NVKD ký xác nhận vào trước chuyển lại Anh Tùng mà quên không lập bản thứ 2. Anh Tùng yêu cầu đóng dấu Công ty, NVKD đã trả lời là không cần và Anh Tùng cũng đã cầm lại Bản cam kết.
Ngày 2/6/11: Phòng Kế toán Hà Nội chuẩn bị xong hồ sơ và chuyển phát vào Chi nhánh Tp.HCM.
Sáng ngày 3/6/11:
Hồ sơ được chuyển vào Chi nhánh, NVKD Hoàng Gia thông báo lại với Anh Tùng đã có hồ sơ. Anh Tùng thông báo bận nên hẹn chiều khoảng 2h30-3h lên Cty thanh toán đủ 80% và thanh toán trước khoản tiền để đi nộp thuế trước bạ và có hỏi lại là 3h chiều có kịp đóng thuế trước bạ không? Sau khi kiểm tra địa điểm đăng ký, NVKD đã trả lời lại Anh Tùng là vẫn kịp do cùng ở quận Tân Bình.
3h chiều cùng ngày, Anh Tùng đã đến thanh toán tiếp 330.000.000 VND, đồng thời tạm ứng trước cho Hoàng Gia 100.000.000 VND tiền để nộp thuế trước bạ.
Ngay lúc đó Anh X (bên Hoàng Gia thuê làm dịch vụ đăng ký) tiếp nhận hồ sơ và số tiền trên để tiến hành đóng thuế trước bạ xong trong ngày.
Thời gian trên, Anh Tùng cùng NVKD cùng ngồi lại trao đổi về việc xe đã vào đến đâu. Thông tin bên vận tải báo lại là khoảng 8-10h thứ 7 ngày 4/6/11 xe sẽ vào đến Tp.HCM. NVKD nói chuyện với Anh Tùng rằng để kịp đăng ký xe xong trong buổi sáng thì nếu bên vận tải chuyển xe vào đến nơi thì bên em sẽ nhận xe tại bãi xe của bên vận tải và chuyển qua 282 Nơ Trang Long làm đăng ký.
Trước khi về Anh Tùng còn dặn nếu xe vào trễ quá không đăng ký kịp thì báo để lên xem xe.
8h30 ngày 4/6/11:
Xe về đến bãi, bộ phận kho và Anh X (dịch vụ đăng ký) lên kiểm tra xe tình trạng xe và cho chuyển lên 282 Nơ Trang Long, đồng thời thông báo cho Anh Tùng chuẩn bị lên địa chỉ trên để lấy biển số.
Trước khi tiến hành lấy biển số, Anh Tùng có liên lạc lại với NVKD là tại sao xe không có chuyển số trên vô lăng. NVKD đã khẳng định lại là xe không có chuyển số trên vô lăng và cũng nói rõ về việc trên biên bản cam kết không bao gồm chi tiết đó.
Sau đó Anh Tùng đã tỏ ra không hài lòng và yêu cầu không tiến hành đăng ký nữa. NVKD đồng ý yêu cầu của Anh Tùng và đề nghị anh về showroom để cùng trao đổi chi tiết hơn.
Khoảng 30 phút sau, khi Anh X (dịch vụ đăng ký) đã di chuyển xe về đến Phan Văn Trị và Thống nhất, Anh X nhận được yêu cầu của anh Tùng cho quay lại đăng ký tiếp. NVKD cũng được Anh Tùng thông báo “Cho xe quay lại đăng ký đi, tôi chấp nhận trả tiền xe như vậy rồi nhận xe, còn chuyện sau đó tôi có cách làm của tôi”.
Khi nhận được chỉ đạo lần nữa từ phía Công ty và di chuyển xe trở lại điểm đăng ký, Anh X (Dịch vụ đăng ký) gặp Anh Tùng và hỏi l lần nữa để chắc chắn anh có đồng ý đăng ký hay không, sau khi được sự đồng ý của Anh Tùng, Anh X đã tiến hành thủ tục, chuyển cho Anh Tùng ký tên vào hồ sơ gồm: tờ khai đăng ký, biên lai đóng thuế trước bạ và nộp vào công an để lấy biển số xe.
Do chưa hoàn tất việc thanh toán đủ giá trị xe nên theo quy trình, Anh X di chuyển chiếc xe đã đăng ký (chưa đăng kiểm) quay trở lại bàn giao cho Công ty để Khách hàng toàn tất thủ tục và nhận xe.
Cùng ngày, sau khi nhận biển số và quay trở lại Công ty, Anh Tùng đã ngồi làm việc với NVKD để làm rõ lại vấn đề tại sao xe không có chuyển số trên vô lăng, cảm biến áp suất lốp và lazăng tại sao là 17inch chứ không phải 18inch.
NVKD Hoàng Gia đã khẳng định lại lần nữa theo đúng như bản cam kết đã in là không có chuyển số trên vô lăng và không có cảnh báo áp suất lốp. Còn lazăng thì ngay từ đầu khi tiếp xúc lúc tư vấn dựa trên bảng thông số chuyển lại Anh Tùng thì đã ghi rõ ở mục thông số cơ bản là lazăng đúc 17inch, bản cam kết chỉ thể hiện các option kèm theo xe được copy nguyên bản ra từ bảng thông số xe và cũng có đề nghị Anh Tùng kiểm tra lại bảng thông số cũng như bản cam kết đã chuyển từ trước.
Anh Tùng khẳng định xe Hyundai Sonata bản Royal phải có chuyển số trên vô lăng và mâm đúc 18inch. NVKD cũng công nhận bản Royal sẽ có option trên nhưng không phải bản Royal nào cũng có và có dẫn chứng về xe Sportage Limited có loại có màn hình có loại không. Nhưng Anh Tùng đã gạt đi và yêu cầu chỉ nói chuyện về Sonata thôi.
Lúc đó Anh P.T.S (chủ xe) đến showroom và cũng dẫn chứng là bản WorldCup có Option như của xe Sonata trắng trên và cho xem các trang quảng cáo khác có hình ảnh xe Worldcup và thông số kỹ thuật. Khi đó NVKD cũng có chỉ ra một số Option đặc trưng của bản Royal, có bản đủ bản thiếu, nhưng khách hàng không tin. Cuối cùng Khách hàng cho rằng Hoàng Gia lừa dối, lợi dụng việc cần gấp xe để bán cho Khách hàng chiếc xe không phải bản Royal, đồng thời yêu cầu Chi nhánh phải ký cam kết có con dấu và chữ ký của người đại diện trước Pháp luật khẳng định chiếc xe đã bán cho Khách hàng kèm theo option như hiện tại là bản Royal, trong đó Anh Tùng có yêu cầu phải bổ sung thêm phần thêm thông tin lazăng 17inch + không có chức năng chuyển số trên vô lăng + không có cảm biến áp suất lốp (như phần ghi chú chữ mực tươi của Anh Tùng trong Bản cam kết lần 1 và hình thành nên Bản cam kết thứ 2 đã được bổ sung thông tin như các bản scan đã có trên topic này.
Anh Tùng và Anh P.T.S đã ra về mang theo Bản cam kết thứ 2 có con dấu và chữ ký của người đại diện trước pháp luật Chi nhánh Tp.HCM.
Chiều tối ngày 4/6/11:
Ban Lãnh đạo Hoàng Gia nhận được thông tin sự cố về quá trình mua bán chiếc Sonata giữa Khách hàng với Hoàng Gia thông qua các bản báo cáo và 2 diễn đàn OF và OS.
22h ngày 4/6/11: Phòng Thương mại điện tử Công ty đã đăng đàn (đại diện là nick muatuyetlanh) và trả lời trên OF là giờ đã muộn nên sẽ xác minh sự việc và giải quyết vào ngày hôm sau.
Sáng Chủ nhật ngày 5/6/11:
Anh Tùng và Anh P.T.S đến showroom gặp Đại diện chi nhánh và NVKD, có hỏi lại về việc hôm qua đã để quên Bản cam kết lần 1 ở showroom, nếu Cty đang tìm được thì nhờ chuyển lại giúp để cầm về. Lúc đó Đại diện chi nhánh và NVKD đều khẳng định là không thấy và nói rằng có thể 1 NVKD nào đó đang cầm, sáng thứ 2 kiểm tra lại ai cầm thì chuyển lại cho Khách hàng.
Sau đó phía Khách hàng vẫn nói chuyện về việc chiếc Sonata trên không phải là bản Royal và có ý muốn Công ty để lại giá như bản World Cup.
Phía Lãnh đạo chi nhánh có nói chuyện với Anh P.T.S là không bớt giá nhưng khi tất toán thì sẽ gia lộc 200USD làm quà cưới để tăng thêm tình cảm với Khách hàng. Mặt khác Lãnh đạo chi nhánh cũng khẳng định chiếc xe vẫn là bản Royal.
Anh Tùng không đồng ý với mức giảm giá trên do 200 USD không phù hợp option thực tế.
Cùng ngày, trên diễn đàn OF: Nick Muatuyetlanh đã trả lời về chiếc xe sonata liên quan đến thông số của nhà sản xuất, việc cam kết giữa hai bên và điểm nổi bật giữa bản WorldCup so với bản Royal.
Chiều Chủ nhật 5/6/11: Nick Muatuyetlanh đã gọi lại cho Anh Tùng và được Anh Tùng khẳng định lần nữa là Sonata mình mua không phải bản Royal, yêu cầu giải quyết theo 1 trong 2 hướng sau:
1. Đổi xe lại theo đúng option như mong muốn của Anh Tùng (kể cả trường hợp phải thêm tiền).
2. Công ty phải xem lại giá xe chứ giá đang bán quá cao so với option thực tế.
Phía Hoàng Gia chưa có câu trả lời về yêu cầu của Anh Tùng
Sáng ngày 6/6/11:
(Sau và trong khi đang diễn ra những phản hồi căng thẳng trên 2 diễn đàn OF và OS)
Anh P.T.S và Anh Tùng tiếp tục đến showroom Công ty để tranh luận về việc Sonata bản gì, Lãnh đạo chi nhánh sử dụng bản in thông số và option xe từ nhà sản xuất căn cứ theo đường link mô tả của hãng Hyundai, trong đó chỉ rõ các option cơ bản và option tuỳ chọn chuyển lại Khách hàng. Tuy nhiên chưa thể chứng minh được theo thực tế vì đó là bản tiếng Hàn, Công ty có đề nghị đi dịch thuật cho rõ ràng nhưng phía Khách hàng không chấp nhận với bản option đó và yêu cầu Công ty phải di chuyển xe đi các showroom để so sánh xác minh. Hoàng Gia không đồng ý với yêu cầu trên.
Chiều 6/6/11:
Anh P.T.S và Anh Tùng vẫn tiếp tục nói chuyện chiếc Sonata trên là bản Top và yêu cầu giảm giá 1000 USD. Lãnh đạo chi nhánh không đồng ý với yêu cầu trên, phân tích rằng với bản Sonata hiện tại thì giá bán cho Khách hàng là hợp lý và không thể giảm giá xe.
Khi ra kiểm tra xe thấy tình trạng miếng nhựa nội thất sau ghế lái (vấu) bị hở 1 phân, Anh P.T.S không đồng ý nhận chiếc xe này nói rằng có giảm 10.000 USD thì cũng không lấy chiếc xe này nữa, vì xe chưa sử dụng đã bị lỗi và phải đi sửa không khác gì xe cũ, vì mất zin.
Lúc này anh Tùng yêu cầu trả lại xe và lấy lại tiền. Khoảng 30 phút sau Lãnh đạo chi nhánh trả lời có 2 hướng:
Một là Công ty lấy lại chiếc xe trên và phía khách hàng chịu mất 50% thuế trước bạ.
Hai là Khách hàng vẫn nhận xe và công ty sẽ có trách nhiệm khắc phục cho Khách hàng lỗi trên tại gara chính hãng bởi thực tế nếu xử lý không ảnh hưởng đến thẩm mỹ và chất lượng của xe.
Khách hàng không đồng ý với 2 phương án trên và mời luật sư tới làm việc. Và có nói nếu phía Hoàng Gia nếu không giải quyết hợp lý sẽ post lên OF và OS và như vậy uy tín Hoàng Gia sẽ như thế nào?
Khoảng 3h40 chiều cùng ngày Luật sư cùng Khách hàng đến đề nghị được chụp hình lỗi của vấu xe bị hở và ra về.
Khoảng 5h30 chiều cùng ngày Anh P.T.S gọi điện thông báo là sẽ đến lấy xe nhưng chỉ thanh toán đủ 90% giá trị xe. Công ty cũng không đồng ý với yêu cầu trên.
Khoảng 6h30 Anh P.T.S gọi điện lại lần nữa và thống nhất là lỗi vấu xe sẽ chuyển sang hãng hoặc do bên Anh P.T.S chỉ định để kiểm tra, Khách hàng đồng ý lấy xe vào ngày 7/6/11.
Sáng ngày 7/6/11:
Anh P.T.S cùng người bạn đến showroom Công ty và tiến hành đi đăng kiểm xe. Sau đó quay trở lại Công ty cùng NV Kỹ thuật đưa xe đến 1 Gara Hyundai để kiểm tra sửa lỗi. Sau khoảng 5 phút để hoàn tất việc sửa lỗi thì quay trở lại Công ty. Anh Tùng đến thanh toán giá trị còn lại.
Ngay sau đó Lãnh đạo chi nhánh đã gửi tặng món quà như đã hứa với Anh P.T.S. Xe được bàn giao lúc 11h cùng ngày.
II. Hoàng Gia nhận lỗi như sau:
1. NVKD vẫn còn thiếu sót trong quá trình lập thủ tục mua bán với Khách hàng. Lỗi này thuộc về Lãnh đạo đã không sát sao hướng dẫn và chỉ đạo kịp thời, dẫn đến tình trạng thiếu hợp đồng, Bản cam kết lần 1 do NVKD chủ động ký mà không kiểm tra và sơ suất không lập bản sao.
2. Hoàng Gia đã cố gắng để nộp thuế và đăng ký trước hạn nhằm đảm bảo thời gian có xe cho Khách hàng nhưng ngược lại đã gây hiểu nhầm là lợi dụng việc cần xe gấp nên làm cho Khách hàng không thể có thời gian kiểm tra option, gây hiểu nhầm là đưa Khách hàng vào tình thế đã rồi không thể không đăng ký.
3. Việc đăng quảng cáo bán xe của Nhân viên Kinh doanh trên các trang web chưa được Ban Lãnh đạo kiểm soát nội dung nên dẫn đến việc thông tin sai lệch so với thực tế xe cộ đang bán, kể cả việc đăng bán xe khi xe đã bán thì không kịp thời gỡ bỏ mà chỉnh sửa lại một cách không hợp lý.
Công ty Hoàng Gia thành thật xin lỗi Anh P.T.S và Anh Tùng vì vấn đề nội bộ còn thiếu sót và chưa chuyên nghiệp đã làm mất thời gian của các Anh.
III. Lời giải thích của Hoàng Gia đối với Khách hàng Sonata và các Khách hàng, đối tác khác của Hoàng Gia sau sự cố:
1. Về option thực tế theo xe:
Thực tế chiếc Sonata trên nhập về hoàn toàn là có sẵn từ Hàn Quốc, option trên xe phù hợp với giá đầu vào cũng như đầu ra (Hoàng Gia cũng đã từng tra cứu và kiểm tra rất kỹ trước khi xe về đến Việt Nam, cũng đã từng hiểu nhầm nhà cung cấp, nghi ngờ chiếc xe này không phải Royal, tuy nhiên sau khi được chứng minh và tìm hiểu kỹ thì đó là bản được xây dựng trên bản Royal basic, còn các option khác là option chọn thêm theo yêu cầu đặt hàng của đơn vị nhập khẩu hoặc nếu có sẵn thì theo nhà sản xuất).
Vì vậy khi có sự khiếu nại từ Khách hàng mua xe, Hoàng Gia cũng rất hiểu và thông cảm về việc hiểu nhầm này, Hoàng Gia cũng có cơ sở để chứng minh đó là bản Royal và hoàn toàn tự tin về điều đó.
2. Về việc tư vấn option xe và giải quyết sự cố:
Thứ nhất: Các giai đoạn gặp gỡ để tư vấn option của Hoàng Gia đối với Anh P.T.S và Anh Tùng đều xảy ra từ trước khi tiến hành nộp thuế và đăng ký xe. Tuy nhiên thực tế Hoàng Gia đã tư vấn những gì có trên xe mà không tư vấn những gì không có trên xe, còn đối với Khách hàng đã có những thông tin nhiều chiều góp lại để hình thành nên 1 bản Royal hoàn hảo và tin tưởng rằng đó là bản Hoàng Gia đang bán, đã rất tin tưởng Hoàng Gia nên không đọc kỹ và đọc lại những gì thể hiện trên bảng thông số cũng như bản cam kết.
Thứ 2: Về việc giải quyết khi Anh Tùng yêu cầu trả lại xe, Công ty đã thông báo với Anh Tùng là Công ty chấp nhận nhận lại xe sau khi đã đăng ký ra biển số đứng tên Anh Tùng và đề nghị phía Khách hàng chia sẻ 50% thuế trước bạ, chiếc xe đó sẽ bị giảm giá trị đi rất nhiều khi đã ra biển số nếu phải bán lại dưới dạng xe cũ. Thực tế nếu Khách hàng nào cũng nói rằng xe này không đúng như mình mong muốn mặc dù đã chấp nhận các thủ tục mua bán và yêu cầu hoàn trả khi đã ra biển số, và trường hợp nào Công ty cũng chấp nhận thì những doanh nghiệp như Hoàng Gia sẽ không còn cơ hội để kinh doanh. Trường hợp Sonata từ phía Hoàng Gia đã có thiện chí để nhận lại xe.
Chúng tôi cam kết với Anh P.T.S và Anh Tùng, Hoàng Gia hoàn toàn không vì việc các Anh đã tin tưởng Công ty, không vì việc các anh vội lấy xe mà lừa dối, bởi 5 năm gây dựng thương hiệu không thể vì mấy trăm hay mấy nghìn USD không dám chi ra mà để đánh mất.
Công ty sẵn sàng chịu mọi trách nhiệm trong trường hợp Công ty làm sai. Về lý Hoàng Gia có thể chứng minh với những ai đang đọc và đang bình luận trong topic này rằng không phải 100% là Hoàng Gia sai và sẵn sàng chứng minh ngay khi topic vừa được lập. Nhưng Hoàng Gia mong muốn được giải quyết trực tiếp với Khách hàng chứ không phải bằng những lời thanh minh trên diễn đàn; Hoàng Gia mong muốn tìm hiểu thấu đáo và mọi chuyện phải được giải quyết trên cơ sở có lý và cũng phải có tình;
Tình ở đây thể hiện 2 chiều: Từ phía Hoàng Gia, không thể đưa lý ra để đối kháng với Khách hàng ngay lập tức. Từ phía Khách hàng, cũng cần có thời gian để trao đổi lại, cần có thời gian để lắng nghe nhau.
Qua sự việc nêu trên, Công ty Cổ phần Ô tô Hoàng Gia mong muốn được Quý Khách hàng cũng như các doanh nghiệp nhập khẩu ô tô chia sẻ và thông cảm để chúng tôi có thể rút kinh nghiệm từ những việc giải quyết khủng hoảng cùng hướng tới một mục đích là làm hài lòng khách hàng, bởi chúng tôi thiết nghĩ Khách hàng mới chính là người trả lương cho nhân sự Công ty và mọi chi phí để Công ty tiếp tục phát triển.
Để duy trì được hệ thống văn phòng, showroom như hiện nay, để đạt được mục tiêu là tồn tại một cách bền vững ngoài việc tìm kiếm và giữ khách hàng, chúng tôi cũng như các doanh nghiệp nhập khẩu ô tô còn phải đương đầu với rất nhiều khó khăn phía trước, Hoàng Gia kỳ vọng các bên cùng cố gắng, hiểu nhau và hoà hợp để cùng vượt qua và tồn tại.
Một lần nữa chân thành xin lỗi và cảm ơn Anh P.T.S, Anh Phạm Thanh Tùng cùng các Quý khách hàng, Bạn hàng đã đóng góp ý kiến cho Hoàng Gia.
Trân trọng !
Last edited by a moderator:
Vậy cuối cùng lỗi do hai bên hết .
Mr Tùng hối xe quá mà cũng không làm việc kỹ với sales, bên hoàng gia nghĩ là ok nên cứ việc chạy đua theo K/H. Cuối cùng tranh chấp biển đông, hehe.
Mr Tùng hối xe quá mà cũng không làm việc kỹ với sales, bên hoàng gia nghĩ là ok nên cứ việc chạy đua theo K/H. Cuối cùng tranh chấp biển đông, hehe.
Đây cũng là bài học cho Hoàng Gia HCM về huấn luyện sales của mình, khi tư vấn cho khách hàng phải nói rõ những tiêu chuẩn xe mình đang có, chẳng lẽ khi tư vấn chỉ nói đó là xe bản Royal thôi chứ không nói thêm về tính năng của nó sao? bản thân em cũng là sales kinh qua cũng nhiều dòng xe rồi nhưng khi tư vấn khách hàng thì xe có sao mình báo thế còn quyết định là ở khách hàng, về vấn đề sang số trên vô lăng thì có thể quên chứ xe của mình mâm 17 inch mà không nói thì sales đó phải xem lại cách tư vấn của mình, trên đây chỉ là những dòng chia sẻ không mang tính công kích bất kỳ ai, mong bạn sales bán xe cho bác Tùng đọc được những gì mình viết ở đây để coi lại kỹ năng và kiến thức sản phẩm của mình tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất, đừng để các bác trên này coi thường anh em sales tụi mình thành cá mè một lứa nhé
. Chúc Hoàng Gia vững vàng tay lái chèo con thuyền vượt qua thông tư 20.
- Status
