Đúng, khách hàng sai ( cái LÝ). Nhưng bên bán hàng không tư vấn các điểm chính để khách hàng tránh thì cũng có lỗi ( cái TÌNH). Nếu bác đi mua xe mà cứ phải lôi nhau ra cãi lý thì bác có thích không ? Làm cái gì cũng vậy thôi, phải hợp TÌNH hợp LÝ thì khách hàng mới gắn bó. Chứ bán xong khách ra khỏi cửa sống chết mặc bay thì bác có thích không ? Cái đó là nghệ thuật bán hàng đấy, nhiều khi sản phẩm anh làm ra chưa chắc tốt bằng đối thủ nhưng tại sao khách hàng người ta cứ lao vào mua ? Lý do rất đơn giản: hãy làm cho KH họ cảm thấy được tôn trọng. Không chỉ người ta mua mà người ta còn giới thiệu không công cho anh. Tiếng lành đồn xa, tiếng xấu khó rửa. Tất cả chỉ có vậy thôi.Nếu như bác nói dưới thì lỗi thuộc về khách hàng rồi. Họ (nhà sản xuất) cung cấp cho bác "License Agreement" và yêu cầu bác đọc và đồng ý, bác không đọc nhưng vẫn đồng ý (click lên Agree) thì sao trách được công ty bán hàng
Cung cấp các giấy tờ đó và yêu cầu khách hàng đọc kỹ là để bảo vệ quyền lợi của họ, còn mình đọc và đồng ý (có quyền không đồng ý) là để bảo vệ quyền lợi của mình. Đa số không đọc (em cũng thường không đọc) nhưng vẫn đồng ý thì sau có gì thì mình tự lãnh thôi, trách ai bây giờ.
Vì cứ lôi chữ TÌNH vào làm ăn, buôn bán nên xứ này mãi nghèo đấy. Thế kỉ 21 rồi, éo vừa lòng nhau thì lôi ra tòa mà kiện như xứ tư bản ấy. Mở mồm ra thì đòi kinh tế thị trường, đòi học theo tư bản đủ thứ, nhưng đến lúc thiệt thì đòi lôi chữ TÌNH ra. Thiệt là vãi quá đi mà, qua Mỹ, Anh, Nhật, Hàn coi có tình ko nhé.
Tôi không rõ anh Dương Đặng Bách làm trong ngành gì và có liên quan gì đến chăm sóc khách hàng không. Anh nói đúng, vì cứ lôi chữ tình vào nên mới nghèo là không sai. Nhưng anh cứ thử đặt mình vào địa vị khách hàng đi, anh không có điều kiện mua 1 cái xe tốt và đủ option thì anh sẽ tìm cách cho nó tốt hơn. Ai cũng vậy thôi chứ đừng có nói Âu với chả Mỹ. Tôi cũng làm trong bộ phận có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng nội bộ của 1 cty ( internal client) và cty tôi đang làm là chi nhánh của 1 tập đoàn lớn của Anh đấy. Nhiều khi khách hàng của tôi họ sai lè lè ra đấy, họ làm hỏng sản phẩm đấy, nếu mà lôi giấy tờ với agreement ra mà xử nhau thì lúc đó mình nhẹ nợ hả hê lắm vì phủi tay trách nhiệm được( Ở khía cạnh bán xe chẳng hạn, nếu có khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng thì chắc chắn là sẽ mất phiếu với nhóm khách hàng này - khách hàng mà, họ đâu có quan tâm các agreement với chả giấy tờ này nọ, hãng xe không làm họ hài lòng là mất phiếu thôi. Quan trọng là làm sao cho họ thấy họ sai mà họ nể mình mới khó - cái này là tâm phục khẩu phục đấy). Lúc đó mình làm vậy là không có gì sai và không ai trách mình được. Thế mà trong các trường hợp không quá nghiêm trọng (có đôi lần là rất nghiêm trọng nếu lôi giấy tờ ra) tôi vẫn trợ giúp họ hết sức có thể bằng cách sửa chữa khôi phục rồi nhắc nhở họ và cách làm của tôi rất hiệu quả đấy - Khách hàng ít tái diễn lỗi và tôn trọng mình hơn. Ở chiều ngược lại, khi mình có việc gì đó cần nhờ client hợp tác nếu anh mà làm kiểu phủi tay trách nhiệm trước đây thì chưa chắc anh đã nhờ được người ta đâu. Khách hàng của tôi toàn ông Tây với bà đầm không đấy. Trở lại chuyện bán cái xe và việc vọc vẽo hệ thống dẫn đến không bảo hành. Nếu tôi mà là hãng xe thì tôi sẽ làm như thế này: Thay vì làm đình làm chùa này nọ đổ tội nhau chả có lợi gì thì tôi sẽ chỉ nói là lần này tôi sẽ giúp anh khôi phục phần mềm lại như lúc xe được bán ( việc này đối với hãng xe chắc chắn không khó) nhưng anh phải cam kết là không can thiệp vào hệ thống nữa. Nếu lần sau tái diễn chúng tôi sẽ không bảo hành nữa. Chính sách cây gậy và củ cà rốt bao giờ cũng hiệu quả. Tôi trước đây cũng từng làm cho 1 cty Châu Á và họ có phương châm " Khách hàng không bao giờ sai" nên doanh số rất cao và có nhiều khách hàng.
Chỉnh sửa cuối:
bác nói do sales thì có thể do bác gặp đúng sales ko hướng dẫn cụ thể. 1 hãng có nhiều sale mà, đâu phải sale nào cũng giống sale nào đâu mà bác lại quy chụp thành đó là lỗi của Mazda ko hướng dẫn cho bác.
Không quy chụp trách nhiệm gì cả. Vậy sales mặc đồng phục, mang bảng tên có logo của hãng không đại diện cho hãng thì đại diện cho cái gì ? Có trách là trách khả năng quản lý sales yếu kém dẫn đến làm xấu hình ảnh của hãng. Nói trắng ra cứ tìm thớt nói về sales chảnh với KH trong OS đầy ra đấy.
Vậy bác có chắc các hãng khác ko có trường hợp như vậy ko??? ko thích cái gì thì cứ có gì dính dáng đến cũng có thể chê đc
Cam kết Bác trước đây là sinh viên xuất sắc vì lý thuyết quá tuyệt vời, quá chính xác.
Xin thưa ở đây là kinh tế thực, tiền bạc thực, sống còn thực Bác ah.
Ở nhà Bác sài máy tính không ? về hôm nào quởn quởn về mang nó ra vọc rồi cn thiệp vô mấy cái phần mềm bản quyền xong mang ra hãng xem nó sẽ làm như thế nào nha.
Nên nhớ bản quyền của Mazda connect nó là cái dạng thẻ nhớ. Thằng Japan nó bán cho Thaco, Thaco bán lại khi khách cần. Họ làm ăn chứ phải làm từ thiện đâu mà vọc cho đã vô họ xin là có.
"Khách hàng không bao giờ sai" câu này đúng nhưng" khách hàng cũng không phải ông nội người ta.
Thế sao không qua ông Toy mà so kìa. cái loại làm ăn KD mà bắt khách hàng phải bỏ cả trăm triệu ráp option mới lấy được xe thì sao không lên án, không phê phán.
Nhiều người cứ mở mồm là thế này thế nọ mà chả hiểu gì. Tôi giới thiệu bạn bè mua xe lần nhiều kể cả xe hot như hiện nay CX9, mà họ không nâng giá 1 xu, không yêu cầu ráp này nọ 1 xu sao không ai nói.
Bác là đại diện của việc xin xỏ, đổ lỗi " Ơ, em có biết gì đâu, có phải lỗi em đâu...". Thôi bác sai rồi mà cứ cố cãi, tự tiện nâng cấp phần mềm nó ko bảo hành cho rồi còn nói gì nữa, đầu tiên trách mình trước đi rồi hãy trách người khác
Hehe, ông đi so sánh lũ Tây lông với dân xứ Giao Chỉ thì tôi thua. Cách giải quyết của ông là rất unprecendeted, vì nếu hơn 70,000 xe Mazda đang lưu hành ở VN đồng loạt hack Navigation rồi tới đòi bảo hành thì THACO bán máu trả nợ à? THACO thiếu máu thì chắc ông sẵn lòng giúp đỡ chứ?hehe
Customer service chỉ xừng với những đối tượng đáng nhận trong những ngành nghề nhất định. Đem thứ xa xỉ đó về ngành auto đất này, ông nhường 1 lũ răng vẩu đòi 10 thì ông trụ không nổi 1 ngày. Chắc ông phải biết rõ hơn ai hết trong market analysis.
