Điều Hành Khách Sạn/ Resort lớn cần quan tâm gì ???

[JBL.WWE]

Hi các bác,


Ngồi chém gió lan man các chủ để quản trị cuối cùng..chẳng đi đến đâu…..vì quá vĩ mô. Nhân tiện nhìn cái Service Blueprint của bác annam999 đề cập thớt bên kia + đi off gặp nhiều bác làm nhà hàng và khách sạn (mimo/ ricky/ accord/huongque/ pajero…….tiendatresort.. làm em nhớ về 1 dự án em có tham gia 1 phần công việc là cải tiến tăng năng suất, giảm chi phí cho 1 khách sạn 5 sao lớn ở Indo. Nếu topic diễn ra tốt đẹp thì em sẽ làm sâu về các ngành vận tải/ banking/ retail/ insurance/ xuất bản……

Trước khi chém gió em đưa vài giả thiết thực tế của dự án để mọi người tiện theo dõi và bám vào :

1. Topic chỉ mang tính thảo luận về quản lý tồng quát, ko đi sâu về chi tiết kĩ thuật. Nhiều vấn đề em không biết hay nói sai thì các bác hỗ trợ và chia sẻ thêm…Em chuyển ngành nên chẳng có gì là bơ sữa ở đây, chỉ muốn chia sẻ + học thêm từ các bác. Đừng ném đá em là ko biết gì mà chém gió nhá ( mà em cũng ko biết thật).
2. <span style=""color: #ff0000;"">Khách sạn 5 sao </span>cung cấp full service, kể cả convention centre ( trung tâm hội nghị), số phòng 500+.
3. Khách sạn làm ăn ổn định, công suất phòng trung bình 70- 80%. Nhưng lợi nhuận không cao do chi phí điều hành khá lớn + BGD cảm thấy mất kiểm soát, khách hàng chưa cảm thấy thật sự thỏa mãn về dịch vụ….
4. Các phòng ban xây dựng đầy đủ cùng các chức danh tương ứng theo tiêu chuẩn 1 khách sạn 5 sao quốc tế. E.g. http://en.wikipedia.org/wiki/Hotel_manager, hoạt động vẫn OK ngày qua ngày.
5. Tránh như các bài trước nhiều bác đề cập vấn đề làm sao có khách hàng, hay ko có KH thì chết cả đám……..thì em xin nói thiệt là …ko phải mục đích bài này. Nội dung mang tính phổ quát chung cho ngành, biến đổi, luồn lách theo kiểu VN hay Mỹ thì tùy mọi người ( nhiều bác bảo ở VN làm như thế thì toi, thì... dạ em xin toi ạ).
6. Em xin phép dùng chen vài từ tiếng Anh vào vì không biết dịch ra VN cụ thể là từ gì

Yêu cầu: Làm sao quản lý lại khách sạn một cách hiệu quả, trơn tru với chi phí thấp nhất.

Phân tích : Sau khi xem xét finance reports, các chỉ số Kpis, quan sát behaviors ( thông qua các studies LTU/ WTU.STM ..em đề cập ở thớt khủng hoảng kinh tế....) của nhân viên trong vòng 2 tuần thì kết luận khách sạn đang điều hành một cách không hiệu quả về mặt quản lý chi phí và qui trình ko rõ ràng, phòng ban làm việc chồng chéo, nhân viên ko có tích cực và tiên phong trong công việc.....Cần phải xem xét lại toàn bộ các quá trình hoạt động để nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm chi phí điều hành.

Các khu vực có tiềm năng tiết kiệm chi phí (potential savings) trong 1 khách sạn như sau:

1. Food & Beverage ( F&B)
2. House Keeping ( dịch vụ phòng…)
3. Laundry ( giặt ủi)
4. Front Desk ( Tiếp tân, sảnh, lễ tân, valet…..)
5. Convention Centre ( Trung tâm hội nghị, họp hành, event)
6. Purchasing ( Mua hàng)
7. Technical Services ( Năng lượng, điện nước & Bảo trì tòa nhà)
8. Sales & Marketing
9. Guest & Leisure service ( spa, gym, hồ bơi, massage…..entertainment….)

10. Shops ( các cửa hàng bên trong/ ngoài KS)

11. Security ( an ninh).

Mục tiêu của em và các bác : rà soát lại 11 khu vực này và tìm cách cải thiện nếu có.

 

[JBL.WWE]

1. Food and Beverage.
Một hệ thống quản lý tốt thì luôn phải có dữ liệu đầu vào và thống kê hàng ngày---> công tác planning sẽ chính xác hơn.
Hệ thống F&B cơ bản theo sơ đồ sau :
1. Purchasing ( mua hàng)
2. Receiving : nhận hàng
3. Storing ( lưu trữ)
4. Issuing ( cấp phát để sử dụng)
5. Pre- preparing: tiền sơ chế
6. Serving: Phục vụ
7. Services

Để xây dựng tốt mô hình này thì các chỉ số/ yếu tố quan trọng mà nhà quản lý phải quan tâm:
- Lưu lượng khách Traffic patterns: Số lượng KH trên 1 giờ/ 1 ngày/ 1 tuần/ 1 tháng/ 1 năm.
- Doanh thu/ từng món ăn ( items/ combo/ specials) : xem xét món ăn nào là hiệu quả và thường được order.
- Doanh thu / 1 m2/ 1 bàn banquet/ 1 bàn
- Chi phí thức ăn (food cost) trên doanh số
- Portion/ Serving control: Kích thước/ số lượng thức ăn đặt lên đĩa
- Waste/ Scrap/ Tỉ lệ thức ăn bỏ, thực phẩm thiu, chế biến không đạt yêu cầu, hư hỏng đổ vỡ đồ dùng, ly chén
- Sanitation: vệ sinh thực phẩm.
- Qui trình up-selling/ cross-selling
- Start up / shutdown procedures (qui trình mở cửa, đóng cửa nhà hàng, bếp…)
- Scheduling and flexibility of resource (Lịch phân công công việc, ma trận kĩ năng cho nhân viên)
- Số lượng nhân viên phục vụ / khu vực/ khách
-----
Các bác nào có kinh nghiệm thêm hay như thế nào thì chia sẻ anh em. Hoặc khúc nào cần làm rõ em sẽ trả lời hết.

 

[Cụ Bùi]

1 Food and Beverage.

...để em đi offroad ké cuối tuần này xong về hầu các bác

Hix, đang hay thì....hết

 

[Hanh.Pham]

Chắc em vừa tranh thủ học nhân tiện đeo bám cái thớt này của anh JBL hehe.
Đặt gạch cái post, tí học xong em báo cáo hihi

 

[bravia]

Cái này éo phải nghề của em! Nên không biết nói sao
Với em là làm sao dụ thằng chủ Bán luôn cái resort này làm cái khác, khoản chênh lệch coi là kinh doanh Hiệu quả.
Hoặc làm cái to hơn đẳng cấp hơn coi như là Cải tiến.

 

[tonjohn]

Cái này bác phải bỏ tiền ra ngồi nhậu với giám đốc KS năm sao khoảng 11 lần thì hy vọng mới ra chuyện !
Tớ có thân với một ông cũng khoái nhậu nhưng rất tiếc ông này ở NT ( Nha Trang Sunrise beach resort & spa )

 

[Mondeo07]

Có 1 khái niệm nữa là Revenue center va cost center voi detail sau :
- Revenue center (X): các dịch vụ phát sinh doanh thu sẽ bao gồm room, F&B outlet...
- Cost center (Y): các chi phí liên quan đến vận hành ks
Về lý thuyết là tăng X và giảm Y, nhưng thực tế là người QL khách sạn chuyên nghiệp thì chỉ mạnh ở 1 trong 2 thôi...

Lý do tại sao ?

@Với ks Independent dạng 500 rooms mà khai thác ở tầm 70% - 80% occupancy thì yield rat good... phần còn lại là việc rà sóat lại biến Y. 2 thành phần chiếm tỷ trọng thất thóat lớn nhất là room va F&B...

. Lý do tại sao ?

 

[onlinecafe]

1. Khách sạn làm ăn ổn định, công suất phòng trung bình 70- 80%. Nhưng lợi nhuận không cao do chi phí điều hành khá lớn + BGD cảm thấy mất kiểm soát, khách hàng chưa cảm thấy thật sự thỏa mãn về dịch vụ….

Nếu công suất trung bình 70%-80% thì ... em nghĩ vấn đề khá đơn giản. Bộ phận sale đang làm việc tốt. Điều cần quan tâm chỉ là tối đa hóa lợi nhuận. Tối đa hóa lợi nhuận có 2 ý:

1. Tối ưu hóa chi phí
2. Đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng doanh thu/ đầu khách

 

[JBL.WWE]

1. Khách sạn làm ăn ổn định, công suất phòng trung bình 70- 80%. Nhưng lợi nhuận không cao do chi phí điều hành khá lớn + BGD cảm thấy mất kiểm soát, khách hàng chưa cảm thấy thật sự thỏa mãn về dịch vụ….

Nếu công suất trung bình 70%-80% thì ... em nghĩ vấn đề khá đơn giản. Bộ phận sale đang làm việc tốt. Điều cần quan tâm chỉ là tối đa hóa lợi nhuận. Tối đa hóa lợi nhuận có 2 ý:
1. Tối ưu hóa chi phí
2. Đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng doanh thu/ đầu khách

Dạ các bài của em tiếp theo sẽ tập trung đánh vào giải quyết vấn đề chi phí KS + tối ưu hóa dịch vụ. Đa phần các tập đoàn KS đều có những qui trình chuẩn nhưng..mỗi nơi áp dụng 1 cách...thái độ làm việc của nhân viên...giám sát không hiệu quả...

Em đã post sơ qua về quản lý F&B phía trên, bác nào có kinh nghiệm thêm thì chia sẻ hoặc cần làm rõ khúc nào ( food cost tính như thế nào, qui trình đóng mở cửa, cross-sêling. up selling... em liệt kê bên trên thì cứ...đặt câu hỏi.

 

[solopidi]

Em hầu một số mánh lới mà nhân viên xấu hay áp dụng (qua chia sẻ cùng 1 số chủ ks & resort)
Khách A đến trước uống nước tính tiền không lấy bill, khách B đến sau hoặc có khi sau vài ngày, uống nước gần giống hoặc giá trị gần tương đương. Nhân viên tính tiền lấy bill cũ ra, khách B mà không để ý (ks 5 sao tiếp khách sang trọng bill in từ máy nên ít ai để ý. Thanh toán cash nữa, thế là xong. 1 chiêu