Trích đoạn: bangmh125
Qua câu chuyện các bác bàn luận về chất lượng xe Ford, em cũng có ý kiến thế này:
- Hãng nào cũng có thể để xảy ra lỗi nhưng quan trọng là dịch vụ sau bán hàng the nào thôi! Em thấy hãng Ford và các đại lý Ford rất kém/phản ứng chậm trong những vụ việc như thế này. em chỉ ra mấy vụ:
Vụ 1: mấy năm truớc ông tổng giám đốc công ty CAVICO VN đi Mondeo 2.5 qua chỗ ngập bị nước vào từ cổ hút => tay biên gẫy làm thủng lốc máy => Ford không bảo hành => khách hàng đưa lên báo ( lý do là cú mấy tay sales ford vô trách nhiệm). Vụ này cả nước biết xe Mondeo không được dùng lúc trời mưa.
Vụ 2
Dân trí ) Một khách hàng gửi cho chúng tôi rất nhiều hình ảnh về sự kiện ông Phan Xuân Khánh thuê người kéo chiếc xe Ford Mondeo V6 2.5 BKS 29S- 7867 bị tai nạn bẹp dúm nhưng không nổ túi khí đi “diễu hành” trên nhiều tuyến phố ở Hà Nội để phản đối Công ty Ford Việt Nam.
Vụ 3: (dân trí) Sự cố chiếc xe Ford Mondeo BKS 29U-2972 bị nổ hệ thống làm mát ngay trên cầu Chương Dương (Hà Nội) ngày 28/5
Vụ 4: (dân trí) Tháng 7/2004, ông Phạm Huy Minh, Tổng giám đốc Công ty Cổ phần in Hà Nội, mua chiếc xe Mondeo 2.5 V6 màu đen tại Công ty Cổ phần Ford Thăng Long, xe mới đi được 1285 km đã xảy ra sự cố. Sáng 22/8/2004, khi vừa lùi để lấy xe ra khỏi bãi đỗ xe thì bất ngờ bánh trước bên phải choãi ra bên ngoài và không đi được. Có 1 cục sắt gẫy rơi xuống gầm xe, quan sát bằng mắt thường thấy ở vết gẫy có màu vàng rỉ sét. Công ty Ford Việt Nam xác định bộ phận bị gẫy là rotuyn lái càng chữ A bên phải. Chi tiết này sau đó được thay thế. Tuy nhiên, điều khiến ông Minh không hài lòng là cách ứng xử thiếu tôn trọng khách hàng của Công ty Ford Việt Nam trong việc trả lời những thắc mắc của ông về chất lượng chiếc xe.
và còn nhiều vụ như vậy...
Một cách công bằng thì những hãng khác cũng có lỗi nặng nhẹ tương tự ( em biết mấy vụ cam ry 2.4 đâm mà túi khí cũng không bung) nhưng tại sao chỉ có Ford là bị coi là chất lượng kém hơn và bị coi là hay trục trặc?
Vấn đề là cách xử lý của Ford chậm, cứng nhắc kiểu Mỹ nên chưa hợp với dân ta. Nếu họ hiểu rằng dân ta rất nhậy cảm - lại hay đọc báo và đưa tin vỉa hè - thì chắc họ cũng phải ứng xử thông minh hơn để tai tiếng không lan rộng như vậy. Ford nên trích phần nhỏ lợi nhuận làm quỹ dự phòng rủi ro cho những trường hợp như vậy để nếu xảy ra những vụ tuơng tự thì phải:
1. Cho cứu hộ lôi ngay xe về xưởng của đại lý gần nhất.
2. Bỏ phụ tùng và công thợ để khắc phục ngay sự cố ( chưa cần gọi cho khách hàng)
3. Làm việc với khách hàng thật mềm mỏng, phân tích cho họ hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp hỗ trợ như giảm giá phụ tùng; chia sẻ chi phí với khách hàng ( 50%, 70% thậm chí 100% với những ông khách quá đáng). Người Việt mình ưa lạt mềm buộc chặt, nếu hãng tỏ ra cảm thông thì em tin chắc 90% đồng ý " nghe hãng phân tích hỏng hóc" . Thế là quá ổn!
4.P R túm ngay lấy ông khách đó viết bài ca ngợi dịch vụ sau bán hàng của hãng.
Em tin rằng chỉ cần 1 fund khoảng 100.000 UsD cho những sự vụ như vậy là quá ổn! còn để tiếng xấu loan rộng như hiện nay thì thiệt hại nhiều triệu UsD.
