Theo J.D. Power, những hãng xe đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam là Ford, Mazda, Mitsubishi và Toyota. Đây là năm đầu tiên mà Ford đánh bại Toyota, dẫn đầu ở hạng mục này.
Hôm 26/9, tổ chức nghiên cứu thị trường J.D. Power đã công bố kết quả khảo sát mới nhất của mình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2019. Đáng ngạc nhiên ở nghiên cứu lần này là sau 3 năm dẫn đầu về chất lượng hậu mãi, Toyota đã tụt xuống hạng 4. Các hãng Ford, Mazda, Mitsubishi lần lượt lên hạng và nằm trong top 3.
Khảo sát của J.D. Power được thực hiện trên 1.513 mẫu xe mới (từ tháng 3/2018 đến 7/2019), thuộc những khách hàng vừa sở hữu xe từ 12-60 tháng. Nghiên cứu được thực hiện online từ khoảng thời gian từ tháng 3-7/2019. Mức điểm trung bình của dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam là 820/1.000 điểm. Số điểm năm nay được nhận định là cao hơn năm 2018 (chỉ 719/1.000 điểm).
Dẫn đầu khảo sát năm 2019 là hãng Ford với 832 điểm nhờ được đánh giá tốt ở hai trong số 5 yếu tố xếp hạng, là khởi động dịch vụ và nhận xe. Đứng thứ nhì là Mazda với 824 điểm. Đứng thứ 3 và 4 là Mitsubishi và Toyota với đồng 823 điểm.
Honda và Kia là 2 hãng có chất lượng dịch vụ tệ nhất trong bảng xếp hạng. Hai hãng này đạt số điểm lần lượt là 795 và 801, thấp hơn mức điểm trung bình. Một số hãng như Isuzu, Nissan, Peugeot, Suzuki không nằm trong bảng vì số lượng ít hoặc thiếu số lượng mẫu
Đây là năm thứ 11 mà J.D. Power thực hiện và công bố khảo sát về độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam. Việc đánh giá chất lượng của các đại lý dựa trên 5 yếu tố (theo mức độ quan trọng): chất lượng dịch vụ (24%), khởi động dịch vụ (21%), nhận xe (20%), chuyên viên tư vấn dịch vụ (18%) và cơ sở vật chất (17%).
Theo đó, 9% khách hàng cho biết quá trình hoàn tất dịch vụ kéo dài hơn so với thời gian cam kết ban đầu. Quy trình thực hiện thủ tục nhận xe trung bình là 18 phút. Thời gian trung bình để hoàn tất dịch vụ tăng từ gần 2,5 tiếng trong 2018 lên đến 3 tiếng trong năm nay. 15% khách hàng cho biết chi phí dịch vụ cao hơn dự kiến.
*** Một số hãng như Isuzu, Nissan, Peugeot, Suzuki không nằm trong bảng vì số lượng ít hoặc thiếu số lượng mẫu
Các bác thấy nghiên cứu này của J.D. Power thế nào? Có đúng với thực tế dịch vụ hậu mãi tại thị trường Việt Nam hay không?
Chỉnh sửa cuối:
