Thời buổi kinh tế thị trường. Chuyện khách hàng đổ lỗi cho hãng và ngược lại nên coi nó là chuyện phải xảy ra. Quan trọng là cách xử lí khủng hoảng thôi bác à. Xử lí khéo thì khách hàng tâm phục khẩu phục và không kiện cáo gì. Trong trường hợp này em không rõ hãng sai hay chủ xe sai vì chỉ có người trong cuộc mới biết rõ nhất. Nhưng rõ ràng việc Thaco ra thông cáo trên trang web của mazdamotors.vn là 1 sai lầm ( theo ý em) vì làm như thế không khác nào không tôn trọng khách hàng ( chủ xe đã mua xe của Mazda thì đương nhiên là khách hàng). Trước mắt thì Mazda sẽ lợi gan vì đã dằn mặt được các khách hàng có ý định ăn vạ. Nhưng cái mà họ mất là các khách hàng tiềm năng. Giả sử em đang đi tìm hiểu mua xe, em vào web của Mazda coi xe thì thấy cái thông báo này thì chắc chắn sẽ có xu hướng suy nghĩ tiêu cực hơn là tích cực. Như vậy em sẽ dao động trong việc lựa chọn Mazda hay hãng khác. Chưa kể nghĩ sâu hơn, em sẽ nghĩ là nếu không may mình đi mua xe của Mazda lỡ sau này có tranh chấp họ lại lôi mình lên web họ bêu tên như vậy thì sẽ ra sao? Nếu trong trường hợp của Mazda em sẽ chọn phương án im lặng và cho khách hàng lựa chọn bên giám định thứ 3 vào. Nếu hãng sai thì hãng trả tiền, khách đúng hãng sẽ trả. Như thế sẽ là công bằng. Cho dù khách hàng có sai thì cũng không nên làm họ bẽ mặt vì như thế vô tình mình cũng làm xấu hình ảnh của mình. Bài học Dr.Ruồi vẫn còn nguyên giá trị. Cứ nhìn vào lịch sử giải quyết khủng hoảng các hãng xe tại VN sẽ thấy Ford và Toyota có cách giải quyết khôn ngoan hơn. Vd vụ BS BV Nhi Đồng đâm xe liên hoàn năm nào đổ lỗi cho kẹt chân ga khi Toyota đang giữa tâm bão thu hồi vì lỗi này mà họ vẫn cho công an giám định và kết luận xe không bị lỗi này => Giải quyết êm xuôi không kiện cáo và khách hàng tâm phục khẩu phục. Còn vụ Ford Mondeo không bung túi khí bị cho trâu kéo diễu phố ở HN ngày xưa thì Ford chọn phương án im lặng và để cho chất lượng của mình tự chứng minh. Nói chung trong vụ này em không bênh khách hay hãng nhưng rõ ràng là đang có vấn đề liên quan đến cái xe thì nó mới hỏng và không phải lần đầu lỗi kiểu này, trước đây có vụ BT50 cũng bị kết luận thủy kích và khách hàng cũng làm lớn chuyện thì ắt hẳn người tiêu dùng sẽ đặt câu hỏi về vấn đề thiết kế/chât lượng. Chưa kể em còn có 1 hướng nhìn rộng hơn là có thể có sự trùng hợp ngẫu nhiên là bản thân cái máy nó đã có vấn đề nhưng nó lại bắt đầu phát bệnh vào đúng ngày chủ xe bị trời mưa/ nước tạt. Cái này không phải là không có vì bản thân em cũng dính 1 lần. Lần đó em mới thay nhớt xong thì sáng hôm sau thấy máy nó hơi giật hơn bình thường và chỗ ống xả có đọng nước. Định gọi điện hẹn chỗ thay nhớt xem lại nhớt thì thử mở capo lên kiểm tra thì hỡi ôi 1 lỗ chuột cắn nhỏ xíu ngay trên ống thông hơi. Thủ phạm là đây và em đi mua cái ống khác về thay chạy phà phà tới bây giờ. Nói vậy để các bác thấy là trong bất kì trường hợp nào cũng phải nhìn rộng ra khi có lỗi với xe xảy ra để tránh các tranh cãi không cần thiết.
Tuỳ nhìn nhận quan điểm thôi bác, mazda đã mời chuyên gia Nhật Bản sang (chắc tại sợ không tin người Việt) nhé. Đầu tiên hỏi bảo hiểm, khi biết không có bảo hiểm đã đề nghị hỗ trợ 20% nhé! Bác còn muốn gì nữa?
Các vụ khác bác nêu khi khách hàng nghe giải thích vỡ ra còn chấp nhận. Mình khen toy trong ví dụ bác nêu. Mình cũng khen ford vụ bác nêu, khách bựa cho trâu kéo thì lờ đi là tốt nhất.
Xui là vụ này gặp khách hàng lầy bựa không có kiến thức lại còn nói dối thôi bác. Bỏ qua mazda đi, ford, honda, toy gặp trường hợp y chang ông này thì kết quả ông này bù lu bù loa cũng y chang vậy thôi!
Mình nhắc lại mình là người ngoài không liên quan tới hãng hay khách, thấy khác hàng lầy bựa nói dối thì mình chửi, dựa trên chứng cứ ai cũng thấy. Đừng có nói là mình bên hãng nhé! Nếu không phải mazda mà bất cứ hãng nào khác làm y chang mình cũng khen.
Sao bác lại cho chuyện ra thông cáo là sai lầm??? Có thông tin gì đưa hết lên, hãng không cần bình luận, chỉ cần đưa thông tin fact: biên bản, ngày tháng. Mình thì nghĩ 90% người đọc quan tâm chuyện này muốn công khai thông tin, chắc chỉ có 10% nghĩ như bác.
Mình ủng hộ chuyện hãng công khai thông tin để tất cả người đọc tự nhận xét! Mazda làm vậy là quá chuẩn rồi.
