Em làm ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng đã gặp phải nói là muôn vạn khách hàng (từ trí thức tuyệt đỉnh đến bình dân chợ búa, từ giàu nứt vách đến những người dùng chả chịu không bỏ đồng xu nào...), đồng thời cũng sử dụng nhiều dịch vụ và để ý cung cấp phục vụ để nâng cao chất lượng phục vụ cho công ty, em có một số ý kiến sau, do em cũng nhỏ tuổi, không có chức phận gì to tát nên có gì các bác bỏ qua.
Thứ nhất: em thấy khoan bàn cãi ai đúng ai sai nhưng tranh cãi với khách hàng thì rõ ràng là không đúng, và hiện tại em đang áp dụng điều này ở công ty. Khách hàng đem tiền đến cho doanh nghiệp thì dù họ quá quắt đến đâu, nếu không phục vụ được thì nhẹ nhàng từ chối, không to tiếng hay có đáp trả lại như cách bác chủ Topcare.
Thứ hai: nếu cho dù bác chủ topic sai thì bác Topcare có thể kiên nhẫn lựa lời nhẹ nhàng giải thích hoặc xin lỗi, thậm chí nếu bác Topcare không giải thích nhiều chỉ nói hoài chữ "xin lỗi" em thấy còn thiện cảm hơn là đối đáp lại bằng từ ngữ không hay (ngu, xưng tôi, ông...).
Em training và quán triệt tư tưởng nhân viên dưới quyền ở công ty là tuyệt đối không bao giờ xưng tôi/ông/bà/mày/tao...với khách hàng cho dù họ có quá đáng hay sai đến đâu.
Câu xin lỗi là cửa miệng vì nếu dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp luôn perfect thì khách hàng đã không complain. Nếu khách hàng có phàn nàn thì rõ ràng là doanh nghiệp có vấn đề ở đâu đó.
Nếu các bác cho em là sai thì có thể sử dụng các dịch vụ của nước ngoài, em đã từng thử complain rất nhảm nhí, câu đầu tiên em nhận được là sự nhận lỗi từ phía công ty cung cấp dịch vụ dù rằng sự complain của em hoàn toàn do em bịa ra.
Vài điều em chia sẻ.
P/S: Em đã từng cho thôi việc một vài nhân viên vì nhận được phản hồi của khách hàng về thái độ không tốt của nhân viên, dù rằng lỗi hoàn toàn là do khách hàng.
chuyên gia chém từ CNL da đến to píc này hahahah
