RE: Mất đồ khi đưa xe vào gara - Cửu Long Giang - 18 PVTrị
Bữa nay tò mò đọc cái thread này, quả là kịch tính!
Tình trạng phổ biến của rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ ở VN: Đầu tư rất hòanh tráng cho cơ sở hạ tầng, nhưng lại quên đầu tư cho phần 'mềm' - Năng lực quản lý tương xứng với qui mô doanh nghiệp. Có doanh nghiệp gặp vấn đề rồi mới lo đầu tư huấn luyện nhân sự, có nơi lại chẳng bao giờ thèm đái hoài việc này. Mong rằng đó không phải là trường hợp của CLG. Vì 'ngứa nghề' nên em xin có mấy điều mạo muội như sau:
- CLG có lẽ chưa kịp tổ chức các chương trình đào tạo về Kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp. Nếu có chắc bác Civic không bị bực bội tại cổng bảo vệ. Nói cái gì với khách hàng không quan trọng bằng cách nói như thế nào. Nhiều doanh nghiệp không ngờ mình bị mất khách là do ông bảo vệ và cô tiếp tân mất lịch sự. Thế là đi toi nhiều hợp đồng tiền tỉ và nhiều khách hàng tiềm năng sộp vì tiếc ít tiền nâng cấp cho dàn nhân viên.
- CLC chưa có nhân viên chuyên trách về đối ngoại (PR) vì nếu có, một nhân viên PR chuyên nghiệp đã có thể tận dụng lời than phiền của bác Civic trên thớt này để biến thành cơ hội vàng quảng cáo cho mình nếu xử lý tình huống một cách bài bản. Ví dụ: "Chúng tôi rất tiếc vì trường hợp đã xảy ra với bác Civic. Chúng tôi sẽ lập tức làm việc với tổ công tác phụ trách xe của bác và xin dành thời gian từ 9.00-11.00 ngày dd/mm/2008 để dược đón tiếp bác nhằm giải quyết thỏa đáng sự việc tại văn phòng của CLG Auto. Thay mặt doanh nghiệp chúng tôi xin thành thật xin lỗi vì những điều chưa hoàn hảo trong dịch vụ và cám ơn bác đã phản ánh kịp thời để chúng tôi ngày càng hoàn thiện'. Sau đó, BQL của CLG nên gặp riêng và giải quyết rốt ráo vấn đề với bác Civic để lấy lại thiện cảm của khách hàng (có 1001 cách để giải quyết cho bác Civic cười như Nhật). Không có gì tốt đẹp hơn bằng chính bác Civic sẽ là người thông báo kết quả tốt đẹp này trên forum, với 30.000 thành viên - rằng CLG quả là một nơi đáng để tới trước khi ... thôi lái xe.
- Dịch vụ sửa chữa cũng như mọi dịch vụ khác - như thẩm mỹ, nhà hàng ... đều cần một 'công nghệ'. Cái này cũng là một yếu tố của cái gọi là 'Know-how'. Nó không chỉ ám chỉ các sản phẩm dịch vụ, mà còn bao gồm cả các QUI TRÌNH PHỤC VỤ - một yếu tố sống còn. Đã gọi là CHUYÊN NGHIỆP thì phải có các qui trình tác nghiệp. Qui trình đó qui định các bước công việc từ khi ông khách nhấn còi ở cổng thì bảo vệ sẽ phải làm gì (Cười - chào - hỏi khách yêu cầu gì - giải quyết hướng dẫn - bàn giao cho khâu phục vụ kế tiếp) - bộ phận tiếp tân sau đó làm gì - bộ phận kỹ thuật ... cần nói gì, làm gì, điền các mẫu nào cho khách, nhắc nhở giúp đỡ khách như thế nào...v.v và v.v Khi khách đến nhận xe cũng tương tự như vậy. Các qui trình này nếu không thừa kế được từ hãng mẹ hay copy được thì phải tự nghiên cứu xây dựng và chuẩn hóa thậm chí trước ngày khai trương doanh nghiệp. Đừng quên qui trình xử lý than phiền khiếu nại của KH
- CLG nên trân trọng cám ơn khách hàng vì họ đã chỉ ra những điểm yếu chết người trong qui trình phục vụ (nếu đã có) của mình, và nên lập tức tìm các giải pháp để các sự cố tương tự sẽ không xảy ra trong tương lai. Các ý tưởng như khu locker để cất giữ các đồ đạc cho KH có niêm phong với chữ ký KH cũng nên nghiên cứu áp dụng. Cần mở rộng phạm vi tới các vấn đề chưa xảy ra nhưng sẽ có thể xảy ra - VD như: khách hàng than phiền bị tráo đổi phụ tùng - thợ làm hư hỏng các bộ phận khác trên xe trong lúc sửa chữa - thời gian bị kéo dài do các lý do - thay đổi giá cả vật tư phụ tùng vì thị trường biến động - v.v... Nên cám ơn Khách hàng thay vì đưa ra các lý do để bảo vệ mình - vì khi đó CLG tự đặt mình vào phía ĐỐI DIỆN (cũng có nghĩa là đối đầu) với khách hàng, trong khi thái độ chuyên nghiệp hết sức cần thiết trong trường hợp này là phải tìm mọi cách để đứng được ở CÙNG MỘT PHÍA với khách hàng: Không ai đánh đồng minh của mình Cuộc chiến nào cũng phải cần có ít nhất 2 phe. Khi chỉ còn có 1 phe thì làm gì còn cuộc chiến nào nữa?
- Việc xử lý khủng hỏang là một công việc khó, đòi hỏi các kỹ năng và bản lĩnh nhất định. Các doanh nghiệp nếu chưa có điều kiện nên nhờ đến các nhà tư vấn chuyên nghiệp để tránh tình trạng CÀNG CHỮA CÀNG CHÁY.
Hy vọng CLG auto sẽ là một điểm dịch vụ tốt trong tương lai cho ae OS với các dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Trân trọng.
Bữa nay tò mò đọc cái thread này, quả là kịch tính!
Tình trạng phổ biến của rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ ở VN: Đầu tư rất hòanh tráng cho cơ sở hạ tầng, nhưng lại quên đầu tư cho phần 'mềm' - Năng lực quản lý tương xứng với qui mô doanh nghiệp. Có doanh nghiệp gặp vấn đề rồi mới lo đầu tư huấn luyện nhân sự, có nơi lại chẳng bao giờ thèm đái hoài việc này. Mong rằng đó không phải là trường hợp của CLG. Vì 'ngứa nghề' nên em xin có mấy điều mạo muội như sau:
- CLG có lẽ chưa kịp tổ chức các chương trình đào tạo về Kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp. Nếu có chắc bác Civic không bị bực bội tại cổng bảo vệ. Nói cái gì với khách hàng không quan trọng bằng cách nói như thế nào. Nhiều doanh nghiệp không ngờ mình bị mất khách là do ông bảo vệ và cô tiếp tân mất lịch sự. Thế là đi toi nhiều hợp đồng tiền tỉ và nhiều khách hàng tiềm năng sộp vì tiếc ít tiền nâng cấp cho dàn nhân viên.
- CLC chưa có nhân viên chuyên trách về đối ngoại (PR) vì nếu có, một nhân viên PR chuyên nghiệp đã có thể tận dụng lời than phiền của bác Civic trên thớt này để biến thành cơ hội vàng quảng cáo cho mình nếu xử lý tình huống một cách bài bản. Ví dụ: "Chúng tôi rất tiếc vì trường hợp đã xảy ra với bác Civic. Chúng tôi sẽ lập tức làm việc với tổ công tác phụ trách xe của bác và xin dành thời gian từ 9.00-11.00 ngày dd/mm/2008 để dược đón tiếp bác nhằm giải quyết thỏa đáng sự việc tại văn phòng của CLG Auto. Thay mặt doanh nghiệp chúng tôi xin thành thật xin lỗi vì những điều chưa hoàn hảo trong dịch vụ và cám ơn bác đã phản ánh kịp thời để chúng tôi ngày càng hoàn thiện'. Sau đó, BQL của CLG nên gặp riêng và giải quyết rốt ráo vấn đề với bác Civic để lấy lại thiện cảm của khách hàng (có 1001 cách để giải quyết cho bác Civic cười như Nhật). Không có gì tốt đẹp hơn bằng chính bác Civic sẽ là người thông báo kết quả tốt đẹp này trên forum, với 30.000 thành viên - rằng CLG quả là một nơi đáng để tới trước khi ... thôi lái xe.
- Dịch vụ sửa chữa cũng như mọi dịch vụ khác - như thẩm mỹ, nhà hàng ... đều cần một 'công nghệ'. Cái này cũng là một yếu tố của cái gọi là 'Know-how'. Nó không chỉ ám chỉ các sản phẩm dịch vụ, mà còn bao gồm cả các QUI TRÌNH PHỤC VỤ - một yếu tố sống còn. Đã gọi là CHUYÊN NGHIỆP thì phải có các qui trình tác nghiệp. Qui trình đó qui định các bước công việc từ khi ông khách nhấn còi ở cổng thì bảo vệ sẽ phải làm gì (Cười - chào - hỏi khách yêu cầu gì - giải quyết hướng dẫn - bàn giao cho khâu phục vụ kế tiếp) - bộ phận tiếp tân sau đó làm gì - bộ phận kỹ thuật ... cần nói gì, làm gì, điền các mẫu nào cho khách, nhắc nhở giúp đỡ khách như thế nào...v.v và v.v Khi khách đến nhận xe cũng tương tự như vậy. Các qui trình này nếu không thừa kế được từ hãng mẹ hay copy được thì phải tự nghiên cứu xây dựng và chuẩn hóa thậm chí trước ngày khai trương doanh nghiệp. Đừng quên qui trình xử lý than phiền khiếu nại của KH
- CLG nên trân trọng cám ơn khách hàng vì họ đã chỉ ra những điểm yếu chết người trong qui trình phục vụ (nếu đã có) của mình, và nên lập tức tìm các giải pháp để các sự cố tương tự sẽ không xảy ra trong tương lai. Các ý tưởng như khu locker để cất giữ các đồ đạc cho KH có niêm phong với chữ ký KH cũng nên nghiên cứu áp dụng. Cần mở rộng phạm vi tới các vấn đề chưa xảy ra nhưng sẽ có thể xảy ra - VD như: khách hàng than phiền bị tráo đổi phụ tùng - thợ làm hư hỏng các bộ phận khác trên xe trong lúc sửa chữa - thời gian bị kéo dài do các lý do - thay đổi giá cả vật tư phụ tùng vì thị trường biến động - v.v... Nên cám ơn Khách hàng thay vì đưa ra các lý do để bảo vệ mình - vì khi đó CLG tự đặt mình vào phía ĐỐI DIỆN (cũng có nghĩa là đối đầu) với khách hàng, trong khi thái độ chuyên nghiệp hết sức cần thiết trong trường hợp này là phải tìm mọi cách để đứng được ở CÙNG MỘT PHÍA với khách hàng: Không ai đánh đồng minh của mình
Cuộc chiến nào cũng phải cần có ít nhất 2 phe. Khi chỉ còn có 1 phe thì làm gì còn cuộc chiến nào nữa?- Việc xử lý khủng hỏang là một công việc khó, đòi hỏi các kỹ năng và bản lĩnh nhất định. Các doanh nghiệp nếu chưa có điều kiện nên nhờ đến các nhà tư vấn chuyên nghiệp để tránh tình trạng CÀNG CHỮA CÀNG CHÁY.
Hy vọng CLG auto sẽ là một điểm dịch vụ tốt trong tương lai cho ae OS với các dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Trân trọng.
Last edited by a moderator:
